C’è fermento intorno ai temi telemarketing e teleselling. Da utenti, è esperienza comune scontrarsi con la difficoltà di sentire i propri dati e il proprio diritto alla privacy tutelati. Per quanto esista un Registro delle opposizioni, sono ancora molte le lacune nella pratica.

Poco più di un mese fa, la nostra Autorità Garante per la protezione dei dati personali ha avviato i lavori per la stesura di un codice di condotta che impegni gli operatori ed eviti chiamate promozionali non richieste. Si tratta di una proposta avviata da Assocontact e Oic (Osservatorio Imprese e Consumatori) di concerto con molti operatori. Il testo verrà poi sottoposto al Garante per approvazione. Si tratta di una autoregolazione che andrà a vantaggio degli utenti in primis, ma anche degli operatori business che, agendo in modo corretto, potranno distinguersi da chi commette illeciti al riguardo e godere del vantaggio competitivo che ne deriva.

Allo stesso tempo è ufficiale la riforma del Registro delle Opposizioni che, in teoria a partire da fine luglio, sarà aperto alle numerazioni mobili, anche rispetto a chiamate automatiche senza operatore.

La sottosegretaria allo Sviluppo economico Anna Ascani, in audizione in Commissione di inchiesta sulla tutela dei consumatori, sottolinea come tale riforma non sia di facile gestione dato che molte realtà, impegnate in attività di telemarketing, non risultano iscritte al Roc (Registro delle Comunicazioni) oppure operano tramite call-center delocalizzati all’estero.

Resta inoltre da gestire tutta una sacca di illegalità che veicola messaggi promozionali tramite SMS o applicazioni di messaggistica istantanea; anche in questo caso occorre maggiore attenzione e resta nell’interesse di tutte le parti coinvolte partecipare alla realizzazione di un insieme norme e condotte a tutela del proprio operato.

Una recente sentenza della Corte di cassazione ha d’altronde dimostrato come i controlli del Garante trovino seguito in giudizio. Nella fattispecie, una nota azienda di telecomunicazioni, a seguito del ricorso presentato dall’Autorità italiana, ha visto sanzionata la pratica di inviare SMS per richiedere il consenso ad attività di marketing a soggetti interessati che non lo avevano espresso (o lo avevano addirittura revocato).

Una decisione, quest’ultima, ampiamente supportata dalla normativa. Il Codice Privacy, nell’articolo 130, comma 1, prevede con chiarezza la necessità di raccolta del consenso anche per l’invio di “comunicazioni commerciali” generiche al momento del contratto. Tale prescrizione risulta estesa anche alle comunicazioni elettroniche, attraverso posta elettronica, telefax, messaggi Mms o Sms o di altro tipo.

Anche se l’interessato non fosse iscritto al Registro delle Opposizioni (che lo ricordiamo, fino ad oggi non comprende le numerazioni mobili), resta comunque illecito – in assenza di consenso esplicito e legittimamente manifestato – il trattamento dei dati personali delle persone contattate. Un concetto ribadito anche dalla Direttiva cd. e-privacy 2002/58-CE.

Risulta, dunque, molto chiaro che proprio il concetto di “consenso” svolge, e svolgerà, un ruolo chiave per questo tipo di attività. In ambito marketing, la sua assenza equivale infatti al dissenso. Campagne che abbiano lo scopo di recuperare il consenso degli interessati sono da ritenersi, quindi, illegittime non essendo supportate e validate da una autorizzazione libera, esplicita e prestata precedentemente all’origine del trattamento che, come nel caso in esame, configurerebbe una attività “finalizzata a commercializzare il servizio aggiuntivo nonostante la mancanza del consenso esplicito”.

Per i marketers diviene imprescindibile conoscere a fondo le normative che regolano la propria attività, quelle italiane e quelle europee. Un ripensamento delle logiche di acquisizione del consenso, unite ad una alta reattività in caso di modifiche dello stesso richieste dagli interessati, rappresenta l’unica via per non veder bloccata – e sanzionata – la propria operatività. Consumatori sempre più maturi, oltre che esasperati, non necessariamente raffigurano un limite. Occorre puntare sulla normativa come veicolo per un rapporto fiduciario corretto che, nel tempo, può aumentare la fidelizzazione e una migliore ricettività rispetto a messaggi marketing di interesse per segmenti di consumatori.