Marchigiana di Ascoli Piceno, fiera di esserlo, Monica Gagliardi ha portato la sua esperienza di venti anni nel mondo del marketing della grande distribuzione, con un particolare focus sul crm, customer relationship management, ossia l’insieme di attività d’impresa mirate alla gestione delle relazioni con i clienti.

Gagliardi sceglie Parigi come destinazione per uno stage che le offre l’occasione di avvicinare i must della grande distribuzione food, l’istituto per il commercio estero, una full immersion con colloqui con i manager delle aziende, ascoltando case history, e con interviste didattiche su modelli di business. Seguirà una master alla Cattolica di Cremona sull’economia del sistema agroalimentare.

E nel 1996 proprio in Coop Italia a Bologna, nel marketing, inizia con la prima assunzione la sua carriera nel mondo della grande distribuzione,  mentre l’Italia si apriva all’avvento degli ipermercati che avrebbero introdotto il nuovo format di vendita. “Ho visto nascere il marketing delle promozioni, food e non food non più mondi separati. Sviluppo su grandi superfici delocalizzate rispetto al centro delle città. Un trend che ha impoverito i centri storici, riscoperti in tempi più recenti”. Tre anni dopo, siamo nel 2001, con la chiamata da parte del Gruppo Vegè a Milano, la manager assume la responsabilità dei sistemi informativi di marketing.

Dopo sette anni la ingaggia il gruppo Coin a Mestre e nella consociata Ovs, dove la manager resterà per 12 anni, assume l’incarico di far partire un’area nuova per quell’epoca, l’e-commerce, approfondendo le diverse tematiche legate alla strategia omnichannel in termini di big data.

La manager lavora anzitutto all’integrazione tra lo store fisico e lo store digitale, un tema molto caro a Coin, “il compito è sviluppare un market place dove venderemo il brand con esperienze off line e on line”. Che significa? “Compro on line e prendo in negozio anche quando è chiuso”. Oppure: prenoto sul sito l’esperienza del personal shopper attraverso una videochiamata whatsapp. Il cliente da casa può parlare col venditore e fare lo shopping, che verrà pagato a domicilio o anche via web.

“Moltissimi clienti ce lo chiedono. È l’evoluzione del mondo digitale che restituisce umanità all’e-commerce, e risponde a una necessità del cliente di essere consigliato. Non pensiamo più a un consumatore freddo e calcolatore, ma crediamo molto che l’acquisto debba basarsi sul fattore di vicinanza. Penso alla scelta di una crema anti age o magari a un vestito per il diciottesimo compleanno. Dobbiamo rendere il digitale un’esperienza calda e umana. Soprattutto nel periodo che stiamo vivendo, è il momento di formare delle figure capaci di comunicare via Internet, venditori bravi anche nel postare esperienze di vendita sui social, con delle skills adatte a stare a contatto col cliente in modo migliore. Per me è la regola: mettere in discussione il vecchio a favore del nuovo.