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Quella del customer service – non è un mistero – è una delle aree in cui l’intelligenza artificiale sta trovando e troverà maggiore applicazione. Molte le sue incarnazioni: assistenti virtuali più o meno evoluti, sistemi di ticketing basati su AI, strumenti di analisi del sentiment e dei feedback dei consumatori, e ancora sistemi di raccomandazione, software di automazione delle procedure e “agenti”, cioè sistemi di Agentic AI, capaci di svolgere in totale autonomia alcune procedure e azioni.

Secondo le stime di ResearchAndMarkets, l’anno scorso il mercato delle soluzioni di AI per il servizio clienti ha superato i 12 miliardi di dollari di valore e arriverà a 47,8 miliardi di dollari nel 2030. Tra i principali player spiccano Microsoft, Ibm, Google, Amazon Web Services, Salesforce, Atlassian, ServiceNow, Sap e Zendesk. Un sondaggio di Gartner, realizzato l’estate scorsa su 187 aziende, suggerisce invece che quest’anno il 44% delle realtà del campione sperimenterà l’uso di un voicebot.

Per quanto riguarda la nuova frontiera dell’Agentic AI, le previsioni sono incoraggianti: sempre a detta di Gartner, entro il 2029 gli agenti di AI potranno gestire e risolvere l’80% delle problematiche di servizio clienti più comuni, senza alcun intervento umano. Ciò permetterà alle aziende di ridurre, mediamente, del 30% i costi operativi del servizio clienti. “L’Agentic AI cambia le regole del gioco nel servizio clienti, spianando la strada a esperienze clienti autonome e a sforzo minimo”, ha commentato  Daniel O’Sullivan, senior director analyst della Customer Service & Support Practice di Gartner. “A differenza degli strumenti di GenAI tradizionali, che semplicemente assistono gli utenti fornendo informazioni, l’Agentic AI risolverà proattivamente le richieste di servizio per conto dei clienti, aprendo una nuova era per l’ingaggio dei consumatori”.

Il servizio clienti è un terreno fertile per l’intelligenza artificiale, per diverse ragioni. In questo campo, più che altrove, l’AI può essere addestrata su una grande quantità di dati che nel customer service solitamente abbondano, generati da più fonti, eventi, interazioni. Grazie alle sue capacità di automazione, l’AI può accorciare i tempi del servizio clienti e a differenza degli umani è sempre operative, senza pause, notti o weekend. Il cerchio si chiude nelle attività di marketing, che grazie ai dati transitati dai chatbot di assistenza ai clienti o da altri sistemi di AI possono trarre (magari proprio grazie all’AI) insight preziosi, e su questa base differenziare e personalizzare le comunicazioni.

L’intelligenza artificiale sembra non dispiacere nemmeno ai consumatori. In uno studio di ServiceNow di un anno fa (quando ancora non si parlava di Agentic AI) il 62% degli italiani intervistati diceva di considerare i chatbot come un servizio importante che le aziende devono offrire e solo il 21% affermava di  non fidarsi della correttezza della risposte fornite dall’AI.

Tutti felici? Sorge spontanea la domanda: l’uso o l’abuso dell’intelligenza artificiale non rischia di togliere, anziché aggiungere valore al servizio clienti? Può creare distacco, disaffezione o anche frustrazione, anziché aiutare a risolvere i problemi? Dipende, come evidenziato da una ricerca (citata dal Corriere della Sera) di Andrea Ordanini, docente di marketing and service analytics, Bnp Paribas Endowed Chair presso l’Università Bocconi di Milano: nelle procedure front-end, in cui le aziende si interfacciano direttamente con i consumatori, l’AI non è intrinsecamente utile. Lo è solo se viene accuratamente allineata alle procedure front-end più complesse e non automatizzabili, cioè quelle gestite da operatori di customer service umani. Inoltre, spiega ancora Ordanini, le soluzioni di AI potranno diventare sempre più efficaci e ottimizzate, ma questo significherà anche standardizzazione: sarà quindi più difficile, per le aziende, differenziare il proprio servizio clienti da quello della concorrenza. Bisognerà quindi preservare le relazioni umane, che nel customer service saranno sempre più ridotte ma anche più significative.

C’è poi un’altra considerazione da fare, che non riguarda l’efficacia dell’AI ma i suoi potenziali impatti sull’occupazione. Gli analisti di ResearchAndMarkets osservano, un po’ vagamente, che il settore del servizio clienti “affronta la sfida di una potenziale perdita di posti di lavoro, che potrebbe condizionare le dinamiche professionali e i tassi di adozione”. Sul tema le opinioni divergono e inoltre qualsiasi previsione rischia di diventare obsoleta rapidamente, data la velocità dell’innovazione. Uno tra gli studi più ampi e più citati è quello realizzato due anni fa da Goldman Sachs, secondo cui nel medio periodo potrebbero sparire a causa dell’intelligenza artificiale generativa circa 300 milioni di posti di lavoro (equivalente a tempo pieno), ovvero il 18% della forza lavoro mondiale. Decisamente più ottimista la visione del World Economic Forum, secondo cui le tecnologie di AI eroderanno 92 milioni di posti di lavoro da qui al 2030 ma ne creeranno 170 milioni. D’altro canto nel report “Future of Jobs” del Wef la professione dell’addetto al servizio clienti viene inserita tra i “ruoli in declino” da qui ai prossimi anni.

Quantificare tutti questi impatti non è semplice, il rischio è sempre un po’ quello di oscillare tra visioni apocalittiche ed entusiasmi forse eccessivi, e inoltre non possiamo sapere quale sarà la prossima innovazione dirompente dietro l’angolo. Si sente spesso dire (dai vendor soprattutto, ma anche dagli analisti) che le nuove forme di intelligenza artificiale come la GenAI hanno un ritorno sull’investimento rapido, perché per un’azienda può essere sufficiente acquistare un servizio cloud già pronto all’uso o anche solo aggiornare un software all’ultima versione. Ovviamente esistono altre casistiche, per esempio situazioni in cui l’azienda voglia addestrare o perfezionare un modello di AI con i propri dati. E la vera impresa è riuscire a integrare l’AI nei processi di lavoro esistenti, o magari ridefinire questi ultimi.

Ma concediamo all’intelligenza artificiale il vantaggio di avere un ROI veloce e, probabilmente, dei risultati tangibili sulla produttività: resta comunque da capire quali saranno i ritorni nel lungo periodo e forse, azzardiamo, gli impatti sociologici dell’AI. Per i consumatori diventerà sempre più difficile riuscire a parlare con qualcuno, avere dall’altra parte della chat o del telefono una persona reale, senza dover transitare dagli strumenti di automazione che le aziende tenderanno a proporre? Tutti conosciamo la frustrazione di attendere in linea per minuti che sembrano ore, con una registrazione in sottofondo, prima di riuscire a parlare con un operatore. L’AI dovrà servire innanzitutto a evitare questa frustrazione, e quindi la disaffezione del cliente, senza però imporsi come un muro che separa le persone, i consumatori dalle aziende.