Durante le nostre attività di Consulenza Aziendale, abbiamo spesso supportato le Aziende nella risposta a Bandi Nazionali, Regionali, Provinciali per ottenere finanziamenti in Progetti di Digitalizzazione, Internazionalizzazione, etc, attraverso le varie piattaforme digitali della Pubblica Amministrazione Locale e Centrale: abbiamo sempre vissuto esperienze ‘terribili’, per le difficoltà di ‘accesso’ e le complessità di ‘utilizzo’ che abbiamo incontrato.

Questo mi porta a fare alcune riflessioni sulla progettazione dei servizi digitali della PA. User Experience (UX) ed Usabilità sono due termini che vengono spesso confusi, ma in realtà l’Usabilità è una delle caratteristiche di una User Experience ben progettata. UX dunque significa innanzitutto progettare l’esperienza dell’utente, che deve essere il più ottimale e semplice possibile, e incontrare le sue esigenze di navigazione.

Per gestire alcuni fasi critiche nel percorso dell’utente verso una conversione ‘digitale’, è necessario quindi semplificare al massimo i passaggi che potrebbero rappresentare degli ostacoli.

Parliamo dei sette  fattori della User Experience Digitale.

1. Utilità: è una delle caratteristiche fondamentali nella progettazione user-centred: il prodotto o il servizio deve rispondere a un bisogno dell’utente. 2. Usabilità: il prodotto deve consentire di raggiungere l’obiettivo con accuratezza e completezza (efficacia), con il minor dispendio di risorse possibile (efficienza) e garantendo un’esperienza d’uso positiva e senza intoppi e frustrazioni per l’utente (soddisfazione). 3. Desiderabilità: racchiude una serie di elementi immateriali, quali il valore e l’immagine di un brand, l’identità, l’aspetto estetico e l’emotional design.
   4. Findability: Architettura dell’informazione ben strutturata. L’utente deve essere aiutato nel trovare le informazioni di cui ha bisogno, all’interno della pagina (titolo, sommario, testi, didascalie), nella navigazione trasversale (tag, link interni alle pagine), nel motore di ricerca interno. 5. Accessibilità: permettere anche a persone con disabilità di utilizzare un servizio. Anche i problemi affrontati da persone con piccole disabilità – come quelle legate, ad esempio, alle difficoltà visive che si presentano negli anziani – possono rendere frustrante l’esperienza d’uso e non permettere di raggiungere lo scopo per cui i servizi sono progettati. 6. Credibilità: connessa alla capacità di chi progetta un prodotto di risultare credibile e affidabile. Spesso gli utenti non offrono una seconda opportunità a un servizio dopo una cattiva esperienza. 7. Valore: il servizio deve produrre valore per avere successo, sia esso economico (come quello misurabile con le entrate o i profitti) o non materiale (se l’obiettivo è la gratificazione degli utenti).

La User Experience è un orientamento olistico, che mette al centro le esigenze e i desideri degli utenti, per fare in modo che ciò che fa un’Azienda, o una Istituzione, abbia un impatto, e provochi quindi la risposta desiderata da parte delle persone. Questo implica una trasformazione culturale nella PA: “occorre pensare l’utente della PA come Cliente della PA, competendo sulla Qualità del Servizio, considerando l’intero ‘percorso di fruizione’ da parte del Cliente, prima, durante e dopo l’esperienza d’uso”. Dare Valore alle Persone, questo deve essere l’obiettivo, la vera Innovazione: mi sento di affermare che la strada è ancora lunga.