INTERVISTA di Elena Vaciago, Associate Research Manager, The Innovation Group a Debora Guma, Cio, Carrefour Italia

Carrefour è il secondo più grande gruppo retail nel mondo in termini di reddito e vendite ed il primo a livello europeo. In Italia è il secondo distributore nazionale, conta 20.000 persone e complessivamente oltre 1.130 punti vendita tra ipermercati, supermercati e cash&carry. Abbiamo intervistato Debora Guma, CIO di Carrefour Italia, su quelle che vede emergere come le nuove tendenze con riferimento alla Digital Transformation.

Secondo la sua esperienza, quale impatto hanno oggi sul business le nuove opportunità offerte dalle Digital Technologies? Le organizzazioni sono pronte a recepire gli effetti Disruptive di questa trasformazione?

La tecnologia ha sempre avuto effetti di “disruption” sul business. Il problema che io vedo è la capacità di adattamento dell’intera azienda, perché le innovazioni di fatto hanno effetto su tutta la macchina aziendale, dall’ufficio legale che deve rivedere i contratti con i fornitori tenendo conto dei nuovi rischi, al personale del punto vendita, che deve essere in grado di supportare un cliente alle prese con una nuova App Mobile. In un operatore della GDO il tema dell’alfabetizzazione digitale del personale acquista grande rilievo: nel nostro caso ad esempio si tratta di trasformare un’azienda che conta 20.000 persone tra gli addetti delle business lines e quelli sul punto vendita.

Quali sono gli obiettivi di trasformazione in chiave digitale che si pone la vostra azienda?

Abbiamo una Roadmap Digitale per il prossimo triennio con obiettivi molto forti, di vera e propria trasformazione. Per quanto riguarda la scelta delle tecnologie più innovative siamo attivi con iniziative di scouting su start up guardando soprattutto agli sviluppi futuri. Bisogna però tener conto che l’applicazione di queste innovazioni ha tempi più lunghi della disponibilità delle tecnologie. Il business ha un passo lento nell’adozione, bisogna accompagnare la trasformazione con piani di change management improntati a supportare le persone, e far partire da subito l’“evangelizzazione” dal management.

Come evolve la relazione con il cliente e quanto sono importanti i nuovi canali digitali?

La relazione con il cliente deve oggi essere necessariamente multicanale: se il sito web è avanzatissimo, anche lo store deve essere coerente, riproporre la stessa esperienza d’acquisto. Abbiamo diverse iniziative in chiave digitale per i punti vendita: individuiamo e proponiamo nuove soluzioni, le testiamo, le implementiamo e promuoviamo nell’organizzazione. Con le nuove App rivolte ai clienti l’obiettivo è fornire informazioni in tempo reale: la nostra App MyCarrefour fornisce informazioni utili direttamente nel punto vendita, e serve a personalizzare la relazione con il cliente. Anche sui Social Carrefour si posiziona regolarmente ai primi posti nelle classifiche per il settore retail.

Quali sono le principali sfide che incontrate?

Le comunicazioni in tempo reale sono una cosa molto bella e avanzata, ma bisogna anche valutarne i rischi. Se qualcosa non funziona l’impatto può essere molto negativo per l’immagine dell’azienda. I feedback dei clienti sono da tenere sotto controllo: quelli che abbiamo oggi in rete sono positivi, ma portare lo stesso livello di innovazione nei punti vendita sarà un processo rallentato dalla necessità di educare le persone. La stessa evoluzione va vista anche nei rapporti con i fornitori. Finora l’analisi dei risultati per le attività di promozione e vendita è sempre stata fatta ex post. Oggi vorremmo sfruttare le opportunità offerte da tecnologie di collaboration orientate alla supply chain per arrivare ad analisi in near real time. Ritengo che una volta avviato il processo e “rotta la barriera iniziale” sarà facile coinvolgere i fornitori in quanto i benefici saranno evidenti a tutte le parti.

Si parla molto dei rischi legati al Cybercrime: come avete affrontato la questione? Quali sono le misure che avete implementato di recente?

In Carrefour l’attenzione ai temi della sicurezza è cominciata già 5 anni fa con iniziative di Security Awareness rivolte a tutta l’organizzazione. Abbiamo adottato un approccio basato su vari format, in modo da sensibilizzare le persone ma con una comunicazione leggera (pillole di sicurezza, simulazioni ed elearning). Inoltre, queste tematiche sono state portate ai livelli decisionali alti dell’azienda, con la costituzione di un comitato esecutivo che si riunisce una volta ogni 3 mesi. Le nostre iniziative di sicurezza hanno poi un taglio interfunzionale, coinvolgono diverse business line, dal Risk Management all’area legale e HR. Oggi le tecnologie per far fronte ai rischi IT e cyber ci sono. Il problema è organizzativo: nel punto vendita possono esserci vulnerabilità legate al fatto che l’ambiente è aperto, chiunque ci passa. Si tratta di formare e creare una corretta sensibilità verso il tema nelle persone.