Questo mese abbiamo fatto colazione con…
Rosy Alaia, Head of Daily Banking, Protection & Lending Products, ING Italia 

Cosa significa trasformazione digitale in un’azienda già digital- oriented come ING?

Il tema degli investimenti in digitalizzazione di ING è sicuramente un aspetto molto significativo nella strategia complessiva della banca, elemento che esprime quanto oggi sia rilevante una strategia digitale per le imprese. basti pensare che, nonostante il nostro approccio già fortemente digitale, continuiamo ad investire in digitale in modo molto significativo, a tutti i livelli. Anche da un punto di vista organizzativo abbiamo, sia a livello di gruppo sia in Italia, un’unità dedicata alla digital transformation, che affianca la struttura organizzativa classica e supporta tutta l’azienda nello sviluppo di nuovi processi. D’altra parte, questa continua attenzione al tema “digitale” non riguarda solo la strategia e l’organizzazione dell’azienda, ma offre anche supporto operativo: pensate alla scelta di sviluppare e adottare la metodologia PACE, una metodologia innovativa che oggi consente di sviluppare alcune parti dei nostri prodotti e servizi in modalità agile. A questo riguardo, occorre tenere presente che in Italia – a differenza di quanto già accade a livello di gruppo – l’organizzazione non è ancora struttura internamente in modo agile, spesso soffrendo della contenuta diffusione di questo approccio tra i partner. Questo comunque non ci impedisce già ad oggi di adottare l’approccio nello sviluppo di prodotti, come nel caso della recente soluzione di lending per le PMI.

Per quanto riguarda i prodotti ING, di cui la soluzione di lending appena citata è un esempio, che cosa state facendo in ambito trasformazione digitale?

L’anno scorso abbiamo lanciato un programma di revisione dei nostri prodotti nell’ambito prestiti, che tradizionalmente non erano prodotti di punta per ING, ma che oggi lo stanno diventando sempre più fronte degli attuali scenari di mercato e della necessità per le banche di diversificare la composizione del proprio conto economico. Questo percorso di revisione – che noi chiamiamo Dream Process, in quanto finalizzato a sviluppare il migliore processo possibile sui prestiti personali – l’abbiamo iniziato proprio in modalità agile, che ci ha consentito di rilasciare sul mercato dei MVP (Minimum Viable Product) già a maggio dello scorso anno; nel giro di un anno completeremo la revisione di questo processo che sarà così fruibile in modalità “fully digital”, dopo aver lanciato in questi mesi sul mercato rilasci successivi di pezzetti di processi per target di clientela, prima per i customer e poi per i prospect. Tenete presente che con una modalità organizzativa waterfall questo sarebbe successo solo dopo un anno.

Questo lo avete fatto sulla parte prestiti personali. E per gli altri prodotti?

Quest’anno lavoreremo per la digitalizzazione di un altro prodotto molto importante, quello del mutuo. Il mutuo per ING è un prodotto molto consolidato sul mercato italiano, anche online. Anche da questo punto di vista la digitalizzazione del processo è ancora indietro rispetto ad altri prodotti come il conto corrente, prodotto su cui tutte le banche si sono già concentrate negli anni scorsi. Ad esempio, Widiba è stata la prima a lanciare un prodotto di conto corrente con un processo interamente digitale. Anche noi l’abbiamo lanciato l’anno scorso. In altre parole, abbiamo iniziato con i conti correnti, ci siamo spostati sui prestiti personali e ora stiamo lavorando sui mutui. Il mutuo è di per sé un prodotto tradizionale. Sul mercato esistono già player che offrono processi parzialmente, magari ricorrendo alla firma digitale, ma alla fine c’è sempre molta carta coinvolta e l’ingaggio del cliente avviene sempre tramite call center o referente. Attualmente ING sta quindi rivedendo l’intero processo in modo che sia fully digital, tranne ovviamente la fase dal notaio che per ora in Italia prevede ancora la presenza fisica delle parti coinvolte. Pertanto, anche in questo ambito vediamo ampi spazi di miglioramento e in questo momento ci stiamo concentrando su questo.

Qual è il riscontro dei nuovi prodotti fully digital sul mercato italiano e in cosa vi differenziate rispetto agli altri player presenti?

Facendo riferimento in particolare all’offerta fully digital process nell’ambito prestiti personali – come già è avvenuto nell’ambito dei conti correnti digitali – i risultati sono stati più che tangibili. Innanzitutto, da un punto di vista di soddisfazione del cliente nello sperimentare il prodotto: siamo partiti a fine maggio 2017 con un processo di 5 minuti per i clienti, che ora hanno la possibilità di richiedere un prestito, di avere l’autorizzazione contestualmente in pochi minuti e con la firma digitale il cliente di firmare attraverso un OTP addirittura fino a tre contratti, il contratto di firma digitale, il contratto di prestito e il contratto di assicurazione, nel caso decida di sottoscriverlo. Noi riteniamo che la tecnologia fine a sé stessa non porti necessariamente valore aggiunto e quello che noi vogliamo fare è portare la tecnologia al servizio del cliente in una maniera innovativa e digitale per soddisfare i loro bisogni. Faccio un esempio: noi siamo partiti nel 2016 con una survey sulla nostra customer base per capire perché i nostri clienti facessero poche richieste di prestiti; e abbiamo ottenuto insight molto interessanti, che facevano riferiemnto alla mancanza di semplicità e rapidità del servizio. Da lì è nata l’idea di creare un processo interamente digitale per realizzare quelle che erano le richieste dei clienti. Siamo quindi partiti da un processo che richiedeva giorni a uno che richiede minuti. Questo ha ridotto drasticamente tutti i KPI e il customer effort del cliente: ad esempio, prima il cliente doveva inviare tutta una serie di documenti senza sapere se avrebbe ricevuto il prestito oppure no; ora abbiamo ribaltato completamente il processo, informando in primis il cliente se, se sulla base delle informazioni che ha fornito, potrà ricevere il prestito e solo successivamente gli chiediamo di inviare la documentazione in formato digitale. Inoltre, anche i KPI operativi sono migliorati: noi avevamo dei tassi di rinuncia molto alti, che si sono ridotti dal 33% al 5%, proprio perché il cliente è molto più ingaggiato nel momento in cui gli forniamo una risposta. La soddisfazione dei clienti rispetto a questo fully digital process emerge anche dai risultati relativi alla percentuale che utilizza questo processo: l’anno scorso era il 25% mentre quest’anno copre più del 50% della nostra produzione. E anche i risultati delle survey sono altissime.