Secondo un’indagine ABI Lab[1], per le banche le principali aree di investimento ICT sono lo sviluppo di piattaforme API/introduzione di modelli di Open Banking e la modernizzazione dei propri sistemi core, fenomeni accelerati negli ultimi mesi ma che già negli anni precedenti avevano modificato in maniera significativa l’industria bancaria e finanziaria, intervenendo su business model, modalità di erogazione dei servizi, processi interni e, soprattutto, sulla relazione con il cliente. Le due tematiche sono state oggetto di specifiche sessioni parallele lo scorso 8 ottobre in occasione del “Banking Summit Live 2020” in cui sono state riportate le testimonianze di alcune delle principali realtà bancarie del Paese (Intesa Sanpaolo, ING, Crédit Agricole Italia). Di seguito vengono riportate le principali evidenze emerse dalla discussione.

Fonte: ABI Lab

Il paradigma dell’Open Banking rappresenta una “tempesta perfetta”, generata, da un lato, dalla compliance e dall’adeguamento alla normativa PSD2 e, dall’altro, dalla possibilità di attivare, grazie a partnership e ad aperture a servizi terzi, nuovi business model. Infatti, la consapevolezza della banca di aver bisogno di un’alleanza digitale apre alla possibilità di sviluppare servizi forniti da altri partner, di introdurre innovazione dalle fintech e di ampliare le partnership con chi opera all’interno dell’ecosistema, abilitando nuovi use case su clienti sia consumatori sia esercenti.

Per le banche nuove opportunità si creano anche in relazione alla forte accelerazione dei pagamenti digitali, la cui crescita ha coinvolto sia i consumatori sia gli esercenti, un trend spinto dal Piano Cashless del Governo [2] e dal forte ricorso alle modalità di acquisto online ed e-commerce rilevato negli ultimi mesi.

Il fenomeno rappresenta un fattore chiave anche in un’ottica di miglioramento della customer experience, permettendo di abilitare nuovi servizi attorno al cliente, nonché di conoscerlo meglio e di essere più vicino ai suoi needs. Il modello piattaforma, infatti, su cui si basa il successo di aziende appartenenti ad industry differenti (si pensi, ad esempio, all’entertainment o al food delivery) abitua il cliente ad esperienze sempre più personalizzate, aumentandone le aspettative e

la forte accelerazione dei pagamenti digitali può rappresentare una chiave rilevante per proliferare meglio il cliente e abilitare nuovi servizi. Perché ciò accada, tuttavia, sono necessari ingenti volumi di dati, oltre che un’adeguata data strategy così da poter fornire con successo alla propria clientela servizi a valore aggiunto. Perché ciò accada, oltre ad ingenti volumi di dati, si rende necessario anche possedere fondamenta digitali forti, ridurre i silo e intervenire sul legacy system. Infine, una forte attenzione alla cybersecurity è un elemento trasversale all’interno di tutti questi layer.

L’importanza di digitalizzare le attività di operation e back office per snellire i processi e migliorare la CX

L’emergenza ha reso ancora più evidente per le banche l’importanza di digitalizzare i processi di operation e back office e di modernizzare i sistemi di legacy utilizzando tecnologie avanzate (RPA, AI, BPM, ecc..). Come, infatti, è emerso durante l’evento la modernizzazione dei processi è stato uno dei principali ambiti in cui le banche intervenute hanno dichiarato di aver investito e sviluppato progetti innovativi.

Attività di questo tipo si sono rese necessarie sia perchè avessero un miglior impatto sull’intera organizzazione (soprattutto in un periodo in cui la maggior parte della forza lavoro operava da remoto) sia per comprendere la user experience degli operatori di filiale e il customer journey dei propri clienti. In particolare, la reingenerizzazione e dematerializzazione dei processi hanno permesso di snellire le attività di back office, determinando la capacità di rispondere al cliente in maniera estremamente più reattiva ed efficace, aspetto che ha assunto ancora più rilevanza nell’ultimo periodo, in cui è emersa, da parte del cliente, una fortissima esigenza di care.

In tale contesto, la principale sfida è il mantenimento di un’architettura agile in cloud e lo sviluppo di strategie data driven basate sulla capacità di intercettare dati di qualità ed estrarne intelligenza in real time.

È stato, infine, rilevato un forte ricorso a soluzioni di Intelligenza Artificiale per migliorare l’esperienza utente dei clienti (al riguardo si citano casi d’uso quali lo sviluppo di chatbot sia testuali sia vocali per fornire supporto alla clientela) e nell’ambito della fraud detection, area in cui sempre più l’intervento umano deve essere supportato da un sistema, in modo particolare nell’individuazione dei segnali falsi positivi (sempre più frequenti). Per le banche l’utilizzo in maniera molto estesa delle applicazioni di Intelligenza Artificiale richiede innanzitutto un’adeguata gestione dei dati, l’individuazione dei KPI e la condivisione delle informazioni da parte dei team di data science, oltre che determinate conoscenze e skill, requisito fondamentale per lo sviluppo di qualsiasi attività it driven volta a generare valore in termini di ottimizzazione e miglioramento dei processi.

[1]“Rilevazione sulle priorità ICT delle banche italiane”, marzo 2019, 22 banche/gruppi bancari e 4 outsourcer interbancari

[2] Il piano prevede un premio di 3 mila euro per le prime 100mila persone che nell’arco di 6 mesi, dal primo dicembre 2020 (quando dovrebbe partire) fino a fine maggio 2021 avranno effettuato il maggior numero di transazioni con carte e altri strumenti di pagamento e va ad aggiungersi al cashback che prevede la restituzione del 10% delle spese sostenute (con rate semestrali) con questo tipo di transazioni per un ammontare massimo di 3 mila euro. Il rimborso viene riconosciuto solo se si effettua un numero minino di 50 transazioni ogni 6 mesi.