Questo mese abbiamo fatto colazione con…
Marco Vicario, Omnichannel Manager presso CheBanca S.p.A – Gruppo Mediobanca

Fintech, multicanalità, nuove regolamentazioni e necessità di adottare strategie digital sono solo alcuni dei cambiamenti che stanno impattando il settore bancario tradizionale.
Per comprendere a fondo quali sono i progetti che si stanno mettendo in atto abbiamo intervistato Marco Vicario, Head of Digital Channels di CheBanca!, una realtà che fin dalla sua nascita si è caratterizzata per la propensione all’innovazione digitale e che oggi persegue un duplice obiettivo: realizzare per i clienti un approccio ominicanale, in grado di rispondere alle innumerevoli esigenze del mercato, e offrire servizi basati sull’integrazione tra la componente umana e quella digitale.

Multicanalità ed engagement del consumatore sono le principali sfide che oggi devono affrontare le banche, soprattutto in un contesto regolatorio non sempre facile da gestire (si pensi alla PSD2 e al GDPR). Quali sono le strategie che adotta CheBanca! per affrontare questi cambiamenti al meglio?

CheBanca! ha deciso di perseguire una strategia basata sulla omnicanalità. La piattaforma digitale è oggi il cuore operativo della Banca e si pone al servizio dei clienti (come strumento di acquisizione di nuovi clienti e come modalità di erogazione dei servizi) e delle reti distributive dirette (filiali e gestori affluent/premier) e indirette (consulenti finanziari).
Il modello di business di CheBanca!, è un unicum nel panorama finanziario italiano (in quanto nata con un forte DNA digitale).
In particolare, l’approccio omnicanale adottato risponde già alle modalità di fruizione dei servizi della Next Wealth generation, ovvero di coloro che nell’arco di qualche anno matureranno i bisogni di servizi finanziari tipici della clientela affluent in un contesto in rapida evoluzione. Non è un caso che attualmente si stia valorizzando ulteriormente il mobile, il canale che negli ultimi anni ha segnato tassi di crescita record e sul quale ci sono previsioni di crescita anche per i prossimi anni.

Nella fattispecie, per quanto riguarda la omnicanalità qual è il percorso che CheBanca! sta intraprendendo per offrire servizi sempre più integrati?

Per noi essere omnicanale significa anche potenziare il nostro modello distributivo associando alla nativa impostazione digitale un forte contenuto consulenziale. L’obiettivo è quello di migliorare ulteriormente la user experience, sviluppando progressivamente i canali digitali e riducendo i confini tra offerta in sede, fuori sede e a distanza. Il tutto senza perdere la relazione con il gestore di riferimento. CheBanca! pone al centro il cliente: sarà lui a decidere sempre e in totale autonomia il canale che soddisfa al meglio le proprie esigenze.

Quanto il business analytics incide su una strategia di CRM di successo?

Al 90%. Tutto quello che noi stiamo mettendo in pratica deriva dall’esigenza di comprendere meglio cosa vuole il cliente: per fare questo raccogliamo informazioni qualitative e quantitative. Utilizzare il dato per rafforzare e migliorare la user experience è qualcosa che ci mette al riparo dai pareri personali: è un fatto incontrovertibile, non è demandato alle opinioni altrui.
In quest’ottica, il potenziamento continuo del CRM, che ha integrato al suo interno una pluralità di canali di interazione con i clienti finali, permette oggi di offrire un supporto concreto alla forza di vendita.

Quanto AI e API vengono considerate per creare nuovi progetti e nuove strategie volte a migliorare la UE, anche in un’ottica di aumento della fidelizzazione del cliente? CheBanca! sta lavorando a soluzioni di questo tipo?

La fidelizzazione non può prescindere dal fattore umano.  Anche se il digitale gioca oggi un ruolo fondamentale nella modalità di fruizione dei servizi offerti, nel banking la costruzione di una relazione di fiducia passa principalmente attraverso i professionisti del settore. Per CheBanca! la tecnologia è una sorta di una commodity: mettiamo a disposizione strumenti all’avanguardia, a beneficio dell’operatività quotidiana di clienti e gestori.
Attualmente stiamo lavorando a un progetto per l’applicazione dell’Intelligenza artificiale nel mondo del servizio clienti e questo migliorerà ulteriormente la nostra customer experience.

Più volte si è parlato dell’importanza del tema della collaborazione (con fintech o altre parti terzi). A tal proposito crede che gli scenari futuri per le banche saranno rivolti un modello di open banking? 

CheBanca! è nativa digitale e il fintech è e sarà molto importante nell’evoluzione del banking nei prossimi anni. Riteniamo che le realtà snelle, veloci, con l’innovazione nel dna (proprio come CheBanca!) siano gli interlocutori ideali con cui collaborare su progetti ad alto tasso d’innovazione.