Intervista a Paolo Ciceri, CIO di La Rinascente.

Quali saranno le priorità negli sviluppi ICT per il 2014 di La Rinascente?

Il prossimo anno avremo 3 eventi straordinari che avranno importanti conseguenze anche per l’IT: l’acquisizione di un  department store in Danimarca, che avrà un forte impatto sul modello di business e comporterà una trasformazione delle procedure, trattandosi dell’avvio della presenza internazionale della società. Poi l’apertura di un nuovo negozio flagship a Roma, in questo caso con esigenze di infrastruttura ma senza l’introduzione di forti discontinuità, anche se sarà concepito in modo innovativo. Infine, il 2014 sarà l’anno in cui prepararsi a Expo 2015, e quindi all’arrivo in Italia, e nei nostri negozi, di molti più turisti.

Per quanto riguarda il Digital Business, ossia le evoluzioni del Business in chiave digitale e tecnologica, dove avrete i maggiori cambiamenti?

Siamo particolarmente avanzati sul fronte del Digital Marketing, avendo avviato da un anno e mezzo un programma CRM, basato su Siebel, e prevedendo ulteriori sviluppi di gestione della relazione con i clienti. Gli obiettivi del nostro Digital Marketing sono quelli di comunicare ai clienti cosa avviene negli store e di ingaggiarli, per lo più con comunicazioni one-to-one. Gli sviluppi per il 2014 sono la realizzazione di una single view sul cliente, aggregando le interazioni che avvengono nel negozio fisico e quelle sui canali digitali.

Come vedete invece impattare l’azienda i nuovi paradigmi del Cloud e della Mobility?

Vediamo il tema del Cloud come una naturale esternalizzazione di alcuni processi, ma naturalmente mantenendo il controllo e la governance dei servizi all’interno dell’azienda. Da noi le LoB non acquistano servizi Cloud in modo autonomo in quanto questo potrebbe creare problemi di integrazione e governo dell’architettura complessiva. Noi poi facciamo un ricorso molto ampio all’outsourcing, sia per processi che per infrastrutture. Il tema dell’outsourcing è una scelta di lungo periodo, anche se i contratti sono “vivi”, sono rivisti e ripensati ogni anno.

Per quanto riguarda la Mobility invece, nei nostri negozi il personale utilizza iPad per le interazioni con i clienti, e prevediamo di portare ulteriori servizi su tablet. Al nostro interno siamo molto aperti verso l’IT Consumerization e il BYOD, stiamo testando una soluzione MDM interna ed è probabile che alla scadenza dell’attuale contratto Mobile andremo verso una sostituzione e maggiore scelta di device mobile. Stiamo anche valutando lo sviluppo di nuove App, per lo più rivolte ai clienti che entrano nei nostri negozi, con scopi diversi: per la promozione di specifici eventi, per il supporto alla clientela, per i clienti fidelizzati.

Avete sviluppi sul fronte dei Social Media?

Sui Social i clienti interagiscono tra loro parlando anche di La Rinascente, è un elemento di trasformazione da tenere presente, ma bisogna anche essere consapevoli che le aziende possono fare molto per incidere su questi comportamenti, soprattutto stimolando questa conversazione con comportamenti che generino discussioni nel mondo social.

Come vede l’evoluzione del ruolo del CIO e i rapporti con le Line of Business?

Abbiamo un metodo di lavoro che favorisce la collaborazione con i colleghi delle diverse aree del business, e quindi stringiamo relazioni molto strette tutte le volte che viene portata avanti qualsiasi innovazione, dall’Rfid in ambito logistica alle nuove App consumer. I nostri investimenti in ICT sono in aumento ma soprattutto c’e’ un costante cambio di perimetro: diminuendo i costi ricorrenti, ci autofinanziamo nuovi sviluppi innovativi, come quelli legati alle trasformazioni del Business che citavo prima.

A cura di Elena Vaciago, Research Manager The Innovation Group