Il 2021 è un anno di svolta per le banche italiane e per il processo di trasformazione dell’industria finanziaria e del Paese. Esse sono state in grado di gestire le sfide impreviste dalla crisi pandemica soprattutto grazie alla capacità di utilizzare le tecnologie digitali, che hanno consentito loro, anche nella fase più critica dell’emergenza, di continuare a fornire i servizi bancari essenziali a cittadini e imprese.

La situazione economica è in netto miglioramento con una crescita prevista del PIL di +6% nel 2021 e che continuerà a ritmi sostenuti anche nel 2022 e 2023.  La trasformazione digitale è un percorso che la gran parte delle banche stavano percorrendo già prima della diffusione del Covid-19 ma che ha segnato un’accelerazione in alcuni comparti e attività delle banche e dei loro clienti. Il bazooka digitale è destinato ad essere fattore strutturale dell’industria bancaria nel Next Normal, anche per sostenere la ripresa economica del nostro Paese. Bisogni e comportamenti dei loro clienti, del personale e del lavoro stesso sono cambiati con il digitale: l’organizzazione delle banche e il modo di fare banca ne dovrà temere conto definitivamente nel ridisegnare processi, relazione ed esperienza nei luoghi e spazi di lavoro. Le banche dovranno essere protagoniste della ripresa e della crescita del Paese,  essere un volano di trasformazione e innovazione dei loro clienti, soprattutto le imprese,  saper mobilitare le risorse finanziarie e il risparmio verso l’economia reale e investimenti sostenibili oltre che il canale privilegiato per potenziare gli investimenti privati in sinergia con quelli pubblici previsti dal PNRR. Le banche saranno il viatico per mettere a terra molto del potenziale di crescita e di trasformazione necessari per la transizione digitale e sostenibile del Paese.

Le banche hanno davanti quindi tre sfide prioritarie: accelerare il processo di cambiamento e di innovazione con l’utilizzo esteso e pervasivo delle tecnologie digitali per riposizionarsi con modelli di business che consentano maggiore redditività, aiutare la transizione tecnologica e la crescita sostenibile dei loro clienti, difendersi o meglio riposizionarsi per competere meglio in un mercato in cui la concorrenza arriva da diversi fronti e attori non solo bancari.

Nel 2021-22 proseguirà anche velocemente il processo di consolidamento e di razionalizzazione del settore con nuove aggregazioni tra banche e nuove acquisizioni,  aumenterà la concorrenza tra le banche tradizionali ma soprattutto anche con nuovi attori bancari siano essi digitali come Revolut, che banche con modelli di business più specializzati e leggeri come hanno dimostrato già alcuni player come Illimity, Aidex, Banca Progetto presenti al Banking Summit di The Innovation Group insieme alle principali banche commerciali tradizionali  come IntesaSanPaolo, BancoMPM, MPS , Unicredit, Bper, Iccrea, Mediolanum, Banco Desio, Ing. Ogni banca oggi è alla ricerca di modelli nuovi di relazione con i propri clienti siano esse imprese che risparmiatori retail.

La situazione vissuta nell’ultimo anno ha fornito nuova linfa alle banche che hanno fronteggiato la migrazione forzata della domanda e dell’offerta di molti servizi sui canali digitali mantenendo il giusto equilibrio tra automazione e human touch.  In questo contesto emergono una serie di aspetti a cui gli operatori bancari stanno cercando di rispondere in particolare legati alla necessità di una conoscenza approfondita del consumatore/cliente per rispondere ai suoi bisogni e costruzione di ecosistemi integrati con terze parti sfruttando le potenzialità dell’Open Banking per offrire nuovi servizi bancari e non.  La pandemia ha evidenziato come abbia assunto ancora più rilevanza la necessità di integrare maggiormente customer experience e customer service. La situazione di contingenza generata dall’emergenza Covid-19 ha reso quest’aspetto un fattore centrale di successo e resilienza nelle banche, un percorso che ha visto nello strumento digitale il suo punto cardine ma che deve integrarsi con facilità con la possibilità di dialogo con le persone nelle vari customer journey

La customer experience non è solo front-end bello e facile da usare ma deve essere un processo end to end. Il customer journey deve essere costruito in maniera più articolata, facendo leva su dati, nonché sull’utilizzo di tecnologie e processi orientati all’intercettazione dei bisogni del cliente

Far evolvere le piattaforma di CRM integrato con le capabilities di sfruttare gli strumenti analitici e avanzati anche di AI per estrarre valore dai dati diventa fondamentale e un asset strategico per creare una relazione e soluzioni personalizzate su tutti segmenti di clientela

Il focus delle banche italiane come è emerso in diverse sessioni del Banking Summit in un contesto economico in miglioramento sarà non solo essere efficienti ma trovare nuove fonti di ricavo ( ruolo importante sta avendo lo sviluppo di strategie per il weath management) attraverso nuovi servizi/prodotti da proporre con attività di cross-selling/up-selling  e potenziare la capacità di marketing e vendita su nuovi clienti La relazione con i clienti si può arricchire di ascolto, di interazione e dialogo  fino ad un suo diretto coinvolgimento, per una completa soddisfazione e per fidelizzarlo fin dal suo on boarding. 

L’Open Banking dischiude enormi potenzialità per creare o diventare parte di ecosistemi di nuovi servizi bancari e non da offrire ai clienti.  I nuovi modelli di business abilitati dall’open banking si basano su   piattaforme digitali aperte e scalabili in cloud  e permettono di arricchisce ulteriormente la conoscenza dei bisogni dei consumatori/clienti attraverso una maggiore disponibilità di nuovi dati. Nelle banche italiane tradizionali questo processo è ancora agli inizi se confrontate con altri Paesi europei.

Si sta configurando un modello operativo di banca ibrido e integrato che coniuga l’accesso ai servizi di banking a distanza attraverso la omnicanalità e una banca “distanziata” nell’organizzazione dei workplace in uffici e filiali, aperta all’esterno per essere una banca sempre presente (“ubiquitous banking” o “banking anywhere”) e quasi invisibile per molti servizi standardardizzati, semplici e transazionali, vicina e più human centric nella relazione con i clienti perhè arricchita con i dati.

Il Banking Summit di The Innovation Group del 23-24 settembre ha reso evidente come quest’anno potrebbe essere l’anno del “whatever it takes”, in cui l’impegno delle banche dovrà essere eccezionale e unico. Esse devono diventare ancora più forti, resilienti e innovative ponendo al centro l’utilizzo del digitale ma anche le persone e i clienti per cogliere le prospettive di crescita e di innovazione che si aprono anche a tutto l’ecosistema che le banche attivano.