Il Covid-19 ha impattato in maniera significativa sui comportamenti di acquisto dei consumatori, costringendo numerose aziende a ridisegnare la propria offerta e a rivedere le strategie di comunicazione e interazione con il cliente. Tali cambiamenti stanno coinvolgendo le principali aree del Made in Italy, i settori in cui il nostro Paese viene principalmente apprezzato all’estero e che rappresentano una parte considerevole del nostro PIL. Per tali ragioni nei prossimi mesi sarà richiesta la massima attenzione per affrontare al meglio i cambiamenti in atto e trarne i maggiori vantaggi.

Il Covid-19 ha avuto seri impatti anche nel lifestyle delle persone, ridisegnandone la quotidianità, il tempo libero, le priorità di acquisto. Ciò ha causato conseguenze significative all’interno di industry operanti nell’ambito del fashion e del design, settori distintivi del marchio Made in Italy e dell’italianità nel mondo, nonché rappresentanti di una parte non trascurabile del PIL del Paese che si sono adoperate per individuare le migliori strategie per incrementare le proprie performance e per affrontare al meglio questo momento di difficoltà. È quanto ha affermato Marco Di Dio Roccazzella, Direttore Generale, Jakala, intervenuto nel corso dell’evento “Italian Lifestyle Innovation: The CEO Perspective” organizzato da The Innovation Group in collaborazione con Jakala.

I cambiamenti osservabili in questo momento impongono, inoltre, alle aziende di prestare sempre più attenzione alla qualità intrinseca dei propri prodotti e servizi e alla componente etica. Cosa si attende per il futuro? Senz’altro si proseguirà verso un’ “ipernormalità”, in cui non si verificherà un ripristino allo status quo, piuttosto si assisterà alla creazione di un nuovo assetto in cui la customer centricity indurrà ad una inevitabile revisione delle funzioni organizzative e ad un’apertura ai dati, che sempre più dovranno essere messi a fattor comune.

«Ciò a cui si assiste – ha affermato Stefania Saviolo, Direttore del knowledge Center Luxury and Fashion, SDA Bocconi – è un’evoluzione del concetto di customer experience, verso quella che si potrebbe definire una “contactless signature experience”, nella consapevolezza che all’interno delle organizzazioni si affermeranno nuovi approcci e processi». Per Saviolo, infine, le aziende dovranno lavorare su tre ambiti:

• Emozione e razionalità.
• Centro e periferia.
• Hardware e software all’interno delle organizzazioni.

I nuovi modelli di consumo verso cui si sta tendendo indurranno sempre di più le aziende a rivedere la propria offerta, tendendo verso strategie omnicanale e modelli ibridi basati sull’integrazione del canale fisico e digitale, con l’obiettivo, come affermato da Andrea Sasso, CEO, Italian Design Brands, di «raggiungere il cliente ovunque vada». In questo contesto sono state, altresì, sviluppate nuove strategie comunicative che permettessero, durante l’emergenza, una migliore interazione con i propri clienti: a parlarne sono stati Matteo Lunelli, Presidente, Altagamma e Alex Braga, Artist & CEO, A-Live che, grazie all’utilizzo di soluzioni tecnologiche e innovative, sta aiutando gli artisti musicali «a dare sfogo e continuità alle proprie attività». Anche per Braga non si assisterà ad un “back to normal” piuttosto dovrà verificarsi uno scatto collettivo che porterà allo sviluppo di un nuovo modello in cui la figura del consumatore lascerà il posto a quella dell’«estimatore».

L’importanza dell’implementazione di strategie omnicanale e modelli ibridi è stata ribadita anche da Giuseppe Miroglio, Presidente, Miroglio che ha ricordato come negli ultimi mesi siano stati accelerati molti trend, soprattutto grazie al fatto che sono venute meno le difese autoimmunitarie delle aziende. Sul tema è intervenuto anche Alessandro Boglione, Amministratore Delegato, BasicItalia (società controllata da BasicNet), secondo cui «senz’altro la pandemia ha avuto un forte impatto da un punto di vista accelerativo ma non ha creato niente di nuovo». Per Boglione, infine, bisogna avere una predisposizione culturale volta ad accettare il cambiamento e non viverlo come una minaccia: non si può parlare di innovazione tecnologica se non si dispone di un capitale umano volta a recepirla. Anche per Maurizio Alberti, VP Global Sales, Mapp, bisogna considerare la tecnologia come un elemento dovuto e necessario per la crescita e la competitività aziendale: se non si innova in maniera sufficientemente veloce si scompare. Sul punto è intervenuto anche Marco Palmieri, CEO, Piquadro, secondo cui «il cambiamento fa paura a tutti». Per facilitare l’implementazione di determinate soluzioni, all’interno di Piquadro si sta lavorando molto sulla formazione: in particolare sono stati richiesti pacchetti di formazione divisi a seconda dei target dei dipendenti. Per Palmieri, infine, la tecnologia in questo momento più utile è quella che permette di profilare il cliente, aiutando a comprenderne i comportamenti e a come segmentarlo al meglio: in questo senso è importantissimo lavorare ad un CRM di qualità. Ciò consente, altresì, di aumentare il trust del consumatore, un aspetto evidenziato anche da Riccardo Bilancioni, Managing Director, Coltorti.

Politiche e strategie: What’s next?

Negli ultimi anni è stato estremizzato il concetto di quantità del consumatore, lasciando da parte la qualità e la sua conoscenza. Ad affermarlo è stato Mario Filippi Coccetta, Presidente, Fabiana Filippi, secondo cui oggi bisogna parlare di esperienza: il consumatore si aspetta un servizio personalizzato e alle aziende spetta offrirlo. Anche per Francesco Sama, General Manager, Pianoforte Group (Yamamay – Carpisa), bisogna individuare le modalità migliori per raggiungere il cliente in modo sempre più personalizzato. Per Sama, inoltre, i brand devono individuare le modalità migliori per mostrarsi autentici agli occhi dei consumatori e saperne conquistare la fiducia. Sul punto è intervenuto anche Stefano Marini, CEO, Sanpellegrino Group presso Nestlé, secondo cui l’azienda deve mostrarsi credibile, altrimenti il rischio è quello di cadere nell’opportunismo. Al riguardo, l’azienda deve generare impatti positivi per la società in cui opera.

In questo contesto, tuttavia, si rileva un assetto politico che ha più volte dimostrato di non conoscere in maniera dettagliata il mondo del commercio e del retail. A riportarlo è stato Francesco Montuolo, Executive Vice President, Confimprese secondo cui oggi «fare retail con i negozi fisici è complicato a causa di una burocrazia soffocante ed eccesso di regole».

In questo contesto, per Giovanni Tamburi, Presidente, Tamburi Investment Partners, il mantra per tutte le imprese deve essere l’apertura del capitale, la quotazione in borsa e l’aggregazione. Per Tamburi in Italia si avverte ancora un modo troppo paternalistico di pensare all’impresa: bisogna rompere questo meccanismo e partire dalla situazione di crisi generata dalla crisi pandemica per iniziare a reagire.