A cura di Vincenzo D’Appollonio, Partner, The Innovation Group

Nell’ambito delle nostre attività di Management Consulting per le PMI, uno dei Progetti operativi più interessanti che abbiamo realizzato presso una Azienda nostra Cliente è stato la “Revisione dei Processi Aziendali/BPR”, supportandoli con successo nel percorso di certificazione secondo la nuova norma ISO 9001:2015.

L’elemento innovativo della nuova norma risiede nel fatto che l’approccio non è più “prescrittivo”, secondo il quale veniva richiesto all’Azienda di dimostrare l’applicazione di procedure “imposte”, bensì “sistemico” e “prestazionale”: l’Azienda deve spiegare il perché delle sue scelte organizzative finalizzate al corretto ‘funzionamento’ della ‘intera macchina aziendale’ per il conseguimento dei risultati di business.  La  nuova norma non impone le procedure: sta all’organizzazione decidere cosa e in quale forma produrre informazioni documentate. Possiamo identificare nella nuova norma queste parole chiave: Sistema Azienda, Processi e Persone, Sistema di Relazioni, Risk Based Thinking.

Il Sistema Azienda, attraverso la definizione del suo “Modello Organizzativo Operativo”, deve dimostrare la capacità di fornire prodotti/servizi che soddisfano i requisiti del Cliente, al fine di garantire la soddisfazione del Cliente; deve migliorare la comunicazione interna, monitorare i processi, ridurre i difetti e gli sprechi. Qualsiasi posizione nella struttura organizzativa di un’azienda comporta il Dovere e, quindi, la Responsabilità di tenere determinati comportamenti organizzativi o conseguire determinati risultati.

Tale responsabilità, di Funzione o di Processo, non può essere disgiunta dalla necessaria Autorità/Leadership sulle persone del cui operato si risponde; il Manager può avvalersi del potere di Delega, azione con la quale si attribuisce a qualcuno la facoltà di agire in propria vece, attraverso il trasferimento di compiti, di diritti, di prerogative, di poteri, sempre nell’ambito della propria Responsabilità di Funzione o di Processo.

La Funzione Aziendale è un insieme di attività svolte “all’interno dell’azienda”, raggruppate in base al criterio dell’omogeneità delle competenze necessarie per svolgerle: la Funzione gioca il doppio ruolo di ‘Cliente/Fornitore interno’ nei confronti della Direzione Generale. Il Processo Aziendale è invece una sequenza di attività correlate e finalizzate al conseguimento di uno specifico risultato finale verso il “Mercato/Clienti/Fornitori esterni”: attività con valore aggiunto per il Cliente finale, attività che utilizzano risorse delle varie Funzioni attraverso la definizione di un efficace Sistema di Relazione e Comunicazione tra Persone.

Risk Based Thinking significa un modo nuovo di porgersi nei confronti di ciò che è atteso, significa non dare per scontato di conseguire un risultato, ma interrogarsi sui possibili ostacoli. Per individuarli, occorre capire ciò che non è accettabile che accada, in termini di processo, attività, relazione. Il passo successivo è pianificare le azioni per evitare, eliminare o mitigare il rischio: dopo che le azioni sono state attuate, va verificata l’efficacia. Dall’analisi di una situazione possono emergere opportunità: attrarre nuovi clienti, sviluppare nuovi prodotti/servizi, ridurre gli sprechi, potenziare la produttività.

Il Manuale Operativo di Processo allineato alla nuova norma, sviluppato con l’Azienda Cliente durante il nostro progetto di BPR,  diventa oggi  per loro uno strumento gestionale, sostenuto da adeguati strumenti/dashboard di modellazione economico/finanziaria, monitoring, controllo e misurazione della sua performance: “what gets measured gets done”.