Secondo un’indagine contenuta nell’ottavo Rapporto annuale di Abi Lab, nel 2018 le operazioni bancarie da mobile sono aumentate del 71% rispetto all’anno precedente. In particolare, la crescita più significativa ha riguardato i bonifici bancari conclusi online da mobile (che aumentano del 131%), i servizi di pagamenti P2P (+72%) e la ricarica della carta prepagata (+69%).

Il Rapporto evidenzia, inoltre, che i consumatori continuano a preferire l’Internet banking rispetto al Mobile banking: secondo lo studio, infatti, il numero di operazioni concluse da PC continua ad essere più del doppio di quelle effettuate via smartphone anche se i tassi di crescita annui rimangono in media molto più contenuti (per i bonifici si registra una crescita del 2% e un trend in diminuzione per i servizi di ricarica online, per i quali vengono preferiti dispositivi mobile).

La rilevanza dei cambiamenti in atto trova conferma nella forte attenzione che il mondo bancario vi sta dedicando: l’indagine sottolinea, infatti, che nelle previsioni di spesa per il 2019, il 78% delle banche ha segnalato un aumento o un forte aumento degli investimenti sul mobile (contro circa il 50% del campione che ha dichiarato di aumentare gli investimenti dedicati all’Internet banking). Tra i principali ambiti di interesse rientra lo sviluppo di servizi e attività nell’ambito dell’assistenza automatizzata via robot (Chatbot) e nuove funzionalità in ambito payment, a sostegno, appunto, di un forte interesse verso il Customer Engagement e aree che possano migliorare l’esperienza d’uso dei propri consumatori.

Ma qual è il profilo del cliente tipo che predilige l’Internet e il Mobile banking?

Un’altra indagine Abi Lab condotta in collaborazione con Doxa analizza la percezione e i comportamenti degli utilizzatori di app e servizi di Internet e Mobile Banking. L’analisi fa riferimento ad un campione di cittadini che utilizzano Internet e Mobile Banking, caratterizzato da una significativa quota di individui appartenenti alla fascia di età compresa tra 18 e 34 anni.

In particolare, lo studio evidenzia come l’88% degli utenti intervistati effettui operazioni informative (saldo di conto corrente, lista movimenti cc, servizi di geolocalizzazione ecc.) e/o dispositive (bonifici, ricariche del cellulare, pagamento bollette, ricarica della carta di credito prepagata ecc.) tramite PC contro il 76% che preferisce lo smartphone. In posizione nettamente marginale il tablet, utilizzato nel 30% dei casi. La predilezione per i canali digitali si deve all’elevata customer satisfaction che il cliente può ottenere: in particolare viene apprezzata la semplicità nel portare a termine le operazioni e la possibilità di poterle svolgere in qualsiasi momento e luogo. La filiale rimane, invece, il canale prescelto per alcune operazioni tra cui la sottoscrizione di nuovi prodotti/servizi di investimento (59%) e le attività legate alla compravendita titoli (53%).

L’Internet e il Mobile Banking sono, dunque, i canali preferiti in larga parte da un nuovo target di clientela, quello con cui sempre più le banche dovranno interfacciarsi nei prossimi anni: i Millennials. Il tema è stato analizzato anche da Morgan Stanley in una ricerca[1] condotta nel dicembre 2018 su un campione di 6.000 consumatori di età compresa tra 16 e 34 anni, secondo cui per le banche nei prossimi anni l’obiettivo sarà soddisfare i Millennials, di fatto i loro principali clienti nel prossimo decennio.

A ciò si aggiunga la necessità di prendere in considerazione, nell’erogazione dei propri servizi, anche il nuovo target della cosiddetta “Gen Z”, ovvero i giovanissimi. Si tratta in questo caso di nativi digitali che richiedono di essere “always connected”: Morgan Stanley li considera come la generazione più numerosa di sempre che vivrà negli USA, raggiungendo un picco di 78 milioni di persone.

I cambiamenti descritti rendono sempre più necessario per le banche rivisitare la propria offerta in chiave digitale e, soprattutto, potenziare il canale mobile (di fatto il migliore per raggiungere il nuovo target) e sviluppare strategie multicanale. Il rischio è perdere il cliente di domani.

[1] https://www.morganstanley.com/ideas/millennial-gen-z-loan-growth