Dobbiamo credere agli scenari post-apocalittici disegnati da Kevin Tynan di Liberty Bank of Chicago, nel suo articolo Ready for the ‘Mad Max’ World of Digital Banking?, dove, tra filiali bancarie bruciate e personale rimpiazzato da chat line automatiche, ogni decisione su prestiti ed investimenti viene presa da un algoritmo software? Oppure in futuro esisteranno ancora le grandi banche e le attuali istituzioni finanziare al servizio di una clientela più consapevole ed esigente? Quello che è certo, è che “fare banca” non sarà più la stessa cosa nell’era della digitalizzazione dei servizi finanziari.

Oggi, stando anche alle indicazioni dell’autore, le banche devono saper leggere correttamente i segnali che arrivano dai loro clienti e dai nuovi concorrenti “digitali”, e sviluppare una propria strategia che li veda tornare imprenditori e tradurre in vantaggio competitivo proprio quelli che oggi potrebbero sembrare dei vincoli:

• le norme dettate dagli Enti Regolatori, che sono però alla base della loro robustezza ed affidabilità;
• le relazioni, anche di carattere personale, e la conoscenza dei propri clienti; informazioni che, tradotte in termini digitali, sono dati di inestimabile valore commerciale.

In accordo con la survey condotta nel 2015 da Accenture su 4.000 consumatori USA, ecco alcuni degli indicatori cui fa riferimento Kevin Tynan:

1. Quattro persone su cinque non vedono differenze distintive tra una banca e l’altra, pure se poi si dichiarano restie al cambiamento, anche nel caso in cui la propria banca dovesse chiudere la filiale più vicina. E’ necessario allora che le banche reinventino ciascuna la propria immagine e ripensino al ruolo delle filiali, adottando nelle agenzie nuovi processi ed un modello distributivo centrato sulla multicanalità;
2. I consumatori scelgono i prodotti finanziari che reputano più interessanti, a volte senza nemmeno interpellare la propria banca, con motivazioni all’acquisto spesso rappresentate da “convenienza” e “prezzo”. Dal momento che le banche hanno una struttura di costi maggiore di quella di altri concorrenti digitali, è necessario riuscire a rompere questa spirale di prezzi al ribasso e far apprezzare il valore aggiunto costituito dal fornire consulenza nella scelta, assistenza nel processo di acquisto e promuovere programmi di fedeltà;
3. La stragrande maggioranza dei clienti pensa che le banche siano le organizzazioni più affidabili nel trattare i loro dati personali: lo pensa l’86% degli intervistati! E’ vitale trarre vantaggio da questa convinzione ed utilizzare quell’immenso patrimonio informativo costituito dai dati personali e finanziari dei clienti per costruire una nuova reale “esperienza d’acquisto personalizzata” per ciascuno di essi;
4. I Millennials, ossia la generazione di chi oggi ha tra trenta e quarant’anni , sono buoni ma attenti consumatori: risultano ad esempio tra coloro che più spesso hanno cambiato la loro prima banca. E’ necessario quindi vincere la competizione per assicurarsi la loro fedeltà, non solo distribuendo nuove APP accattivanti, ma promuovendo esperienze di acquisto multicanale, senza soluzione di continuità, con interazioni personali e proattive tra banca e consumatore.

Le banche oggi sono ad un bivio: attendere che siano i loro clienti a plasmare il futuro dei servizi finanziari digitali o decidere di essere loro stesse a farlo, da subito.

A cura di: Franco Vigliano – The Innovation Group