Automatizzare i processi, standardizzare e limitare gli interventi umani: sono questi gli obiettivi di una soluzione di Business Process Management (BPM) tradizionale, volta a ridurre i costi e a ottimizzare l’efficienza operativa. Non sono però i principali obiettivi della Digital Transformation: oggi la principale necessità delle aziende infatti è quella di mettere al centro i clienti per capirli e potersi adattare velocemente al loro comportamento. Per questo è quindi un nuovo approccio, che non deve essere troppo strutturato e definito a priori, ma piuttosto aperto a supportare processi dinamici e flessibili, legati al contesto, variabili di volta in volta e adatti alle nuove modalità di comunicazione con i clienti (multicanalità).

Il Case Management supporta situazioni lavorative in cui i processi non sono strutturati, le interazioni tra le persone sono numerose, le informazioni e i documenti da recuperare richiedono l’accesso a molteplici sistemi di volta in volta diversi, le fasi del lavoro sono difficilmente predefinite e le opzioni con cui evolvono sono molteplici.

In ambito assicurativo  o bancario, per esempio, è routine occuparsi di “case” che tipicamente fanno riferimento a singole persone oppure a specifiche situazioni.

Esempi tipici di case management sono:

In tutti questi casi, la valutazione da parte di un operatore umano è fondamentale per il perseguimento di un obiettivo e la “chiusura del singolo caso”, come pure sono importantissimi un approccio proattivo, competente e collegato al contesto. Si può dire che il Case Management è un’attività tipicamente portata avanti dai cosiddetti Knowledge Workers.

Il Webinar Dal BPM al Case Management per la Digital Transformation: come gestire i processi legati al contesto per innovare i servizi offerti ai clienti del 13 Ottobre organizzato da TIBCO Software in collaborazione con The Innovation Group approfondirà quindi i seguenti aspetti:

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