Per le banche è sempre più tempo di ripensare alla propria offerta in chiave digital: il consumatore sta cambiando e richiede servizi veloci, che gli permettano di essere “always connected”. Adesso l’obiettivo è soddisfare i Millennial.

Banche italiane sempre più digital: l’uso dei canali digitali si espande al punto che nel 2018 le operazioni bancarie da mobile aumentano del 71% su base annua. A riportarlo è un’indagine contenuta nell’ottavo Rapporto annuale realizzato da Abi Lab, secondo cui, in modo particolare, la crescita più significativa riguarda i bonifici bancari conclusi online da mobile (che aumentano del 131%), i servizi di pagamenti P2P (+72%) e la ricarica della carta prepagata (+69%).

Il Rapporto evidenzia, tuttavia, che i consumatori continuano a preferire l’Internet banking rispetto al Mobile banking: secondo lo studio, infatti, il numero di operazioni concluse da PC continua ad essere più del doppio di quelle effettuate via smartphone anche se i tassi di crescita annui rimangono in media molto più contenuti (per i bonifici si registra una crescita del 2% e un trend in diminuzione per i servizi di ricarica online, per i quali vengono preferiti dispositivi mobile).

La rilevanza dei cambiamenti in atto trova conferma nella forte attenzione che il mondo bancario vi sta dedicando: l’indagine sottolinea, infatti, che nelle previsioni di spesa per il 2019, il 78% delle banche ha segnalato un aumento o un forte aumento degli investimenti sul mobile (contro circa il 50% del campione che ha dichiarato di aumentare gli investimenti dedicati all’Internet banking). Tra i principali ambiti di interesse rientra lo sviluppo di servizi e attività nell’ambito dell’assistenza automatizzata via robot (Chatbot) e nuove funzionalità in ambito payment, a sostegno, appunto, di un forte interesse verso il Customer Engagement e aree che possano migliorare l’esperienza d’uso dei propri consumatori.

Il profilo del cliente tipo che predilige l’Internet e il Mobile banking

Un’altra indagine Abi Lab condotta in collaborazione con Doxa analizza la percezione e i comportamenti degli utilizzatori di app e servizi di Internet e Mobile Banking. L’analisi fa riferimento ad un campione di cittadini che utilizzano Internet e Mobile Banking, caratterizzato da una significativa quota di individui appartenenti alla fascia di età compresa tra 18 e 34 anni (i Millennials rappresentano inoltre il 29% del campione).

In particolare, lo studio evidenzia come l’88% degli utenti intervistati effettui operazioni informative (saldo di conto corrente, lista movimenti cc, servizi di geolocalizzazione ecc.) e/o dispositive (bonifici, ricariche del cellulare, pagamento bollette, ricarica della carta di credito prepagata ecc.) tramite PC contro il 76% che preferisce lo smartphone. In posizione nettamente marginale il tablet, utilizzato nel 30% dei casi. La predilezione per i canali digitali si deve all’elevata customer satisfaction che il cliente può ottenere: in particolare viene apprezzata la semplicità nel portare a termine le operazioni e la possibilità di poterle svolgere in qualsiasi momento e luogo.

La filiale rimane, invece, il canale prescelto per alcune operazioni tra cui la sottoscrizione di nuovi prodotti/servizi di investimento (59%) e le attività legate alla compravendita titoli (53%).

Come adeguarsi ai cambiamenti in atto?

Oltre all’aumento degli investimenti dedicati, per le banche sarà necessario soprattutto comprendere la rilevanza strategica dell’adozione di modelli di open distribution e API economy: “aprirsi” diventa non solo una questione di capacità tecniche che impone una rivisitazione dei processi organizzativi (oltre a un significativo cambio culturale) ma anche e soprattutto di sopravvivenza, pena la condanna a un ruolo sempre più marginale nel mercato finanziario.

L’Open Banking si pone, dunque, come una reale opportunità di “cambiamento”, un approccio da adottare che abiliterà nuovi modelli di Open Innovation e che permetterà alle banche di stringere alleanze strategiche (con Fintech, GAFA, ad esempio) in grado di soddisfare le richieste e le necessità di una clientela in continuo mutamento incontrando anche le esigenze di un nuovo target, nei prossimi anni sempre più rilevante, quello dei Millennial.