Secondo la Digital Business Transformation Survey, condotta da The Innovation Group su un campione di 126 LoB Manager e 70 IT Manager, tra i principali contributi richiesti dal Business all’IT rientra la possibilità di migliorare le relazioni con i clienti e la Customer Experience (40%), oltre che incrementare l’efficienza dei processi tramite automazione e Artificial Intelligence (32%).
Tali obiettivi giustificano l’elevato interesse in attività di Data Management/ Business Analytics e AI, considerate dal 63% del campione tra le principali iniziative portate avanti dalla funzione ICT nel corso del 2019, seguite da progetti in ambito Security/Continuity/Risk Management (61%) e relativi al Cloud (40%).
Se ne è parlato il 7 novembre all’evento “Il cliente al centro della nuova digital experience” organizzato da The Innovation Group e promosso da Akamai, un’occasione per comprendere quanto sia fondamentale offrire esperienze online personalizzate a partire dall’analisi delle esigenze degli utenti, una dinamica peraltro in continuo mutamento. Oggi, infatti – afferma Eugenio Tavolaro, COO,Kantar, Insights Division – viviamo l’era del social network, del selfie, delle foto istantanee: si pensi che il 75% dei millennials preferisce investire risorse in esperienze, ricordi, momenti piuttosto che in beni materiali. Ciò a cui si assiste – continua Tavolaro – è l’evoluzione delle aspirazioni dei clienti, una dinamica che ha dato vita all’epoca dell’empowered customer, laddove il consumatore diventa “potente”, <<in grado di distruggere un brand con un tweet>>.
La digital transformation ha, inoltre, cambiato la relazione tra il consumatore e il brand, imponendo alle aziende di rendere emozionale il customer journey. Un’esperienza viene, infatti, considerata realmente di successo se è una branded experience: fondamentale è che il consumatore percepisca la coerenza tra la brand promise (creazione di aspettative che vengono comunicate attraverso attività di brand communication) e la Customer Experience (la reale esperienza che poi vive che utilizza un prodotto o usufruisce di un determinato servizio).
Tra gli altri interventi di rilievo va citato quello di Simon Hearne, Digital Performance Management Solutions Engineer, Akamai che ha parlato della psicologia della User Experience, della necessità di creare siti web performanti per misurare il customer engagement e anticipare i comportamenti: creare per gli utenti una buona esperienza sul sito vuol dirne aumentarne la popolarità. Il tema è stato affrontato anche da Magnus Dahl, Product Specialist, IKEA Digital che ha presentato come all’interno di IKEA vengono analizzate e monitorate le web performance dell’azienda per ottimizzare le prestazioni e creare esperienze di fruizione dei contenuti online di successo, puntando sempre di più sull’analisi dei KPI e degli analytics.
Considerata, dunque, la sempre maggiore centralità di questi temi, per il successo delle politiche commerciali e del go-to-market delle aziende, soprattutto nel mondo retail, Consumer goods, dei servizi finanziari, lo sviluppo di una CX online di successo non può più prescindere da analisi puntuali delle performance e da un monitoraggio costante del livello di engagement dei clienti sui canali digitali. Come del resto è emerso anche durante l’evento, tecnologie allo stato dell’arte sono oggi un ausilio efficace per chi si pone obiettivi concreti e misurabili.
