La soddisfazione del cliente è il motore del business, ma quali sono le attività da sviluppare per offrire una Customer Experience di successo?
Oggi, si sa, per le aziende è molto difficile rispondere in maniera adeguata alle esigenze di un consumatore che può scegliere tra un’innumerevole quantità di prodotti e servizi e che richiede esperienze multicanale che gli permettano di agire all’insegna del paradigma dell’ “always connected”, l’ “onnipresenza” sempre più ricercata.
Guadagnarsi la fiducia del cliente ed essere capaci di rispettare la brand promise, pena la “distruzione” del brand stesso: è questo lo scenario in cui oggi competono le aziende, un contesto al cui sviluppo ha contribuito la nascita di Internet, l’avvento dei social media e la conseguente “presa di parola” da parte del consumatore.
Per queste ragioni, oggi, la Customer Experience è diventata parte integrante della cultura aziendale, una vera e propria disciplina di business, sempre più sentita in tutti i mercati, dal retail al banking (ne sono un esempio le ultime evoluzioni che stanno impattando il settore bancario con l’avvento del Fintech, delle new challenger banks e considerata la presenza sempre più incisiva dei GAFA). Tale scenario trova conferma anche in diverse analisi di mercato: secondo un report di Grand View Research, riportato in un articolo di Forbes, il mercato globale della Customer Experience Management raggiungerà i 32,5 miliardi di dollari entro il 2025, con un tasso medio di crescita annuo del 22,9%, una crescita che sarà trainata anche dall’implementazione di soluzioni cloud based nell’ambito della Customer Experience Management. Secondo il Report, inoltre, la crescente attenzione delle organizzazioni aziendali nel fidelizzare i propri clienti fornendo una User Experience omnichannel sarà una delle tendenze chiave nei prossimi anni.
Fonte: https://www.grandviewresearch.com/press-release/global-customer-experience-management-cem-market
Presupposto di una Customer Journey/Experience di successo è l’approfondita conoscenza dei dati interni all’azienda: per offrire contenuti e servizi personalizzati che rispecchino le reali esigenze dell’utente è necessario sviluppare precise strategie data-driven basate su tools che permettano di estrarre in maniera ottimale le informazioni utili dai dati.
Il tema verrà affrontato il prossimo 21 novembre durante il webinar “Il valore del dato di una CX omnicanale”, realizzato da The Innovation Group in collaborazione con Comarch.
Nel corso del webinar verranno, infatti, mostrati esempi concreti per comprendere come creare una ricca e continua Customer Experience omnicanale grazie a strumenti analitici avanzati, machine learning, app esperenziali e social engagement.
Per maggiori informazioni sull’evento: https://www.theinnovationgroup.it/events/valore-del-dato-nellambito-cx-omnicanale/?lang=it
