Durante le mie attività di Consulenza Direzionale con le PMI lombarde mi capita a volte di sviluppare progetti di E-Commerce, in risposta a richieste che provengono generalmente da piccole imprese, alcune tipicamente ‘artigiane’, che vogliono aumentare il loro giro di affari, affiancando ai tradizionali canali di vendita ‘fisici’ un canale ‘virtuale’, mediante le cosiddette Applicazioni e Piattaforme di ‘Commercio Elettronico’.

Per tentare di capire quali possano essere i fattori ‘chiave’ che determinano il successo di queste iniziative di E-Commerce, ritengo utile ripercorrere la Storia di Successo di Amazon, che compie oggi 25 anni, e che ha portato l’azienda ad essere “one of the most valuable public companies in the world, with Mr Bezos now the world’s richest man, thanks to his invention”.

Jeff Bezos iniziò con Cadabra nel 1994, che diventò poi amazon.com nel luglio 1995. Pur non avendo pianificato, al principio, di vendere altro che libri, Amazon iniziò presto a ricevere dai suoi Clienti pressanti richieste di poter acquistare CD musicali o DVD di film con la stessa modalità. E ciò ha condotto la primitiva ‘mission’ di impresa a diventare sempre più ampia:   ora infatti Amazon si occupa di oltre 30 categorie di prodotti che vanno da libri, CD musicali, a moda, hardware e devices, elettronica, software per computer e accessori, casalinghi, ed altro ancora.

La storia di successo di Amazon è guidata principalmente da Idee ed Innovazione. Jeff Bezos, l’Ideatore capo, accoglie idee e concetti non convenzionali e li mette in relazione con le nuove tecnologie più avanzate. Amazon crede che le idee abbiano un valore e debbano essere considerate come risorse insieme alle persone e alle attrezzature. Jeff Bezos lavora con un’innovativa strategia di sviluppo di siti Web di e-commerce per incanalare le opportunità in un flusso di nuove idee nella loro implementazione. L’Innovazione in Amazon è guidata dal Cliente; gli esperimenti costanti, che affrontano anche il rischio della disapprovazione di molti, sono ciò che ha portato Amazon a quello che è oggi: il modello funziona pensando che un’idea debba soddisfare tre semplici requisiti: modularità, originalità, ritorno economico.

Amazon ha fornito ai propri clienti servizi tali che le persone sono attratte ad acquistare da Amazon. Un’eccellente User Experience/disegno dell’interfaccia utente consente infatti al cliente di trovare ciò di cui ha bisogno nel modo più conveniente e soddisfacente. Grazie a questo ‘UX design’ intelligente, prima del check-out sul sito Web di Amazon compaiono più opzioni. Tali opzioni includono prodotti simili, prodotti con più valutazioni, prodotti generalmente acquistati insieme. Queste opzioni aumentano le vendite. Infine una modalità di pagamento ‘senza problemi’ nello sviluppo della piattaforma di E-Commerce fa tornare di nuovo il cliente, fidelizzandolo.

Amazon fornisce una descrizione dettagliata dei prodotti in vendita, che spazia da dove viene prodotto, a quale azienda lo vende, quali sono le valutazioni e le recensioni degli utenti che hanno già acquistato. Ogni volta che un cliente cerca un prodotto, il motore di ricerca visualizza le informazioni pertinenti disponibili su Amazon o sui siti Web Amazon nazionali. Questa funzione attira il potenziale cliente, generando così un aumento del traffico ‘virtuoso’ verso il sito Web.

Dal punto di vista del consumatore, è facile comprendere il successo di Amazon. Amazon è oggi il rivenditore più grande e di maggior successo nel mondo occidentale perché ha creato la migliore esperienza di acquisto per i clienti. Possiamo dire che i clienti si aspettano tre cose fondamentali quando acquistano prodotti online: Ampia Selezione, i consumatori vogliono sempre trovare il prodotto che stanno cercando e, naturalmente, questo prodotto deve essere disponibile; Prezzo Basso, i consumatori vogliono pagare il meno possibile per un prodotto; ma soprattutto Consegna Rapida: i consumatori vogliono ottenere i prodotti ordinati il più rapidamente possibile. Ebbene, Amazon soddisfa totalmente ‘tutte’ queste aspettative!

Ma come può Amazon consegnare così rapidamente? Amazon ha sviluppato una delle reti di evasione degli ordini più evolute al mondo, risultante da una logistica avanzata, una tecnologia innovativa alimentata da Amazon Robotics, e 175 enormi centri di distribuzione in tutto il mondo che operano 24 ore su 24. Grazie a tutto ciò, quello che è iniziato come rivenditore di libri online è diventato oggi un gigante globale, con più di 100 milioni di ‘membership’ Amazon Prime attive, negozi fisici, generi alimentari in vendita, i suoi dispositivi Kindle ed Echo/Alexa intelligenti e un sistema di consegna che può portare prodotti ai clienti in appena un’ora: …‘as Simple as That’…