Il principale ambito di applicazione della tecnologia Blockchain nelle aziende italiane è quello della tracciatura di informazioni riguardanti prodotti e servizi. In Italia, sperimentata oramai da diversi anni, la Blockchain comincia oggi a trovare applicazione pratica in qualche centinaio di imprese, soprattutto del settore finanziario, retail, fashion, governativo, automotive, agri-food, dei media e dell’arte. I concetti su cui si basa la tecnologia sono oramai ampiamente conosciuti: in sostanza, si tratta di un database distribuito, una struttura dati contenente i log di transazioni che sono automaticamente validate (per il fatto stesso di esservi registrate) senza la necessità di un intermediario fidato. I dati registrati nella catena sono collegati l’un all’altro e distribuiti tra tutti i partecipanti: non possono essere modificati, possono solo essere aggiunti in coda, e in questo modo sono gestite anche le modifiche e le correzioni.

Le applicazioni e i casi d’uso della tecnologia Blockchain in ambito business vanno tutti nella direzione dell’efficientamento di vari processi esistenti, come: gestione degli accessi (a cui aggiunge caratteristiche di trasparenza e tracciabilità molto fine) e immutabilità delle informazioni e affidabilità nel caso degli smart contract. I contratti “smart” sono un’importante innovazione: servono a stringere un accordo tra le parti, e lo fanno specificando ed eseguendo le condizioni dello stesso con codice eseguito in una Blockchain (anziché su un foglio di carta conservato da un notaio). In Italia la Blockchain è impiegata, ad esempio, per tracciare la provenienza di un prodotto alimentare lungo una filiera complessa, per informare tutti su processi o metodologie o riconoscimenti qualitativi associati alla produzione, per garantire sicurezza e affidabilità dei dati. Applicazioni che ne sottolineano i vantaggi basilari, ossia: trasparenza, fiducia, accessibilità e tracciabilità.

In molti prevedono un uso sempre più ampio della Blockchain, perché in un mondo digitale così distribuito, ampio e spesso confuso, garantisce che le informazioni che vi fluiscono siano basate su dati efficaci e veritieri. Un ambito interessante da considerare è quello della Blockchain utilizzata in situazioni pensate per gestire la relazione con i clienti: quindi per gestirne con efficacia, sicurezza e trasparenza le numerose transazioni; per mantenere una storia certificata di ogni fase; per rafforzare la fidelizzazione e fornire una nuova “esperienza cliente” più avanzata e innovativa.

I benefici della tecnologia Blockchain per la gestione del cliente

Ad oggi, anche se questi utilizzi sono in gran parte ancora sperimentali, si può già affermare che i principali benefici della tecnologia Blockchain utilizzata nella gestione della relazione con i clienti sono:

• Garantire informazioni certe su provenienza, qualità, autenticità e sostenibilità green dei prodotti
• Aumentare sicurezza e trasparenza nei processi di acquisto, tramite la registrazione di tutte le operazioni
• Permettere ai clienti di avere un maggiore controllo sui propri dati, garantire una maggiore sicurezza dei dati, migliorare la privacy
• Incrementare la fiducia e la loyalty del consumatore nei confronti dell’azienda
• Abilitare un rapporto più diretto tra l’azienda e il consumatore/cliente finale
• Migliorare la reputazione, presentarsi sul mercato come azienda attenta all’innovazione.

Quali sono gli utilizzi chiave della Blockchain che possono contribuire alla soddisfazione dei clienti

Di seguito un elenco dei principali ambiti di applicazione di tecnologie Blockchain rivolte ai clienti:

• Gestione dei dati del cliente: i clienti con questa tecnologia possono avere un maggiore controllo sui propri dati personali, ad esempio, concedere l’accesso a determinate parti dei loro dati a specifici servizi o aziende, in modo sicuro e secondo i dettami della privacy.
• Tracciabilità e trasparenza: la tecnologia blockchain offre una tracciabilità completa delle transazioni e delle attività, rendendo più trasparenti ai clienti le loro operazioni.
• Programmi fedeltà e premi: token basati su blockchain possono essere utilizzati per creare programmi di fedeltà e premi più efficaci.
• Risoluzione delle controversie: utilizzata per registrare contratti e accordi tra le parti.
• Pagamenti internazionali e transfrontalieri.
• Condivisione sicura di informazioni: per condividere informazioni sensibili tra organizzazioni o partner commerciali in modo sicuro e protetto.
• Recensioni e feedback dei clienti: possono essere immutabilmente registrati sulla Blockchain, aumentando la fiducia dei clienti.

NFT (Non-Fungible Tokens) ed esperienza del cliente

Un utilizzo particolare della Blockchain poi è quello legato all’impiego di NFT (Non-Fungible Tokens): la Blockchain offre sicurezza, immutabilità e autenticità ai possessori di NFT, il che li rende particolarmente adatti per l’uso in una varietà di contesti, compresi quelli legati all’arte, ai giochi, alla musica, agli oggetti virtuali e molto altro ancora. Gli NFTs sono un tipo di token digitale, di fatto un asset unico e indivisibile. Stanno a rappresentare qualcosa di reale (come un oggetto fisico o un’esperienza da vivere come un evento o un concerto) o virtuale, come un’opera d’arte digitale, una canzone, un video, una proprietà virtuale in un gioco. La Blockchain è la tecnologia sottostante che consente di creare, gestire e autenticare questi token digitali unici, che, in quanto tali, traspongono il concetto di proprietà nel mondo virtuale, potendo essere acquistati, regalati, ceduti, venduti: la proprietà che passa è sempre quella relativa all’NFT stesso, che come smart contract, certifica cosa il suo proprietario possiede.

Gli NFT (Non-Fungible Tokens) a loro volta sono utilizzati in diversi ambiti per migliorare il customer service e la customer experience. Gli NFT sono token digitali unici che rappresentano proprietà digitale o fisica, e la loro caratteristica distintiva è l’individualità, il che li rende adatti per una serie di casi d’uso. Ecco alcuni modi in cui sono impiegati:

• Contenuti digitali autentici rilasciati direttamente ai clienti. Gli NFT vengono utilizzati per autenticare contenuti digitali, come opere d’arte digitali, video, musica e altro ancora.
• Esperienze digitali personalizzate. Le aziende possono utilizzare gli NFT per creare esperienze digitali personalizzate per i clienti. Ad esempio, un cliente che possiede un NFT potrebbe avere accesso a contenuti esclusivi, eventi virtuali o vantaggi speciali all’interno di un’applicazione o di una piattaforma.
• Programmi di fedeltà e rewards: ricompense nei programmi di fedeltà.
• Tracciabilità di beni fisici: i clienti possono verificare l’autenticità e la provenienza dei prodotti che acquistano.
• Gestione delle garanzie e della manutenzione: per tenere traccia delle garanzie dei prodotti e delle informazioni sulla manutenzione.
• Accesso a eventi e contenuti esclusivi, come concerti virtuali, conferenze o anteprime di prodotti.
• Proprietà virtuale in giochi e mondi virtuali. I giocatori possono acquistare, vendere e scambiare NFT per personalizzare le proprie esperienze di gioco.
• Accesso a contenuti giornalistici o educativi: accesso a contenuti giornalistici premium o corsi educativi online.

In conclusione, i vantaggi della tecnologia Blockchain e NPT nella relazione con i clienti

L’uso di tecnologie innovative, come Blockchain e NFT, aiuta a creare esperienze positive che possono aiutare a mantenere salda la relazione con i clienti. I vantaggi come visto nell’articolo sono molteplici, i casi d’uso già oggi sono molto articolati. Tutti sono volti a incrementare la fiducia che i consumatori ripongono in un determinato Brand. Tuttavia, è importante notare che l’adozione di queste soluzioni comporta ad oggi anche numerose sfide e complessità, legate soprattutto al fatto che in molte aziende si tratta tuttora della prima implementazione di queste soluzioni. Guardando al futuro, aspetti chiave che decreteranno il successo di questi sviluppi saranno legati alla possibilità di passare da alcune sperimentazioni a implementazioni su larga scala, di cui sarà necessario garantire la scalabilità, la sicurezza e la conformità alle norme.