Promuovere la trasformazione digitale in azienda vuol dire innanzitutto migliorare la relazione con il cliente, conoscerlo meglio, riuscire ad intercettare le sue preferenze con facilità e aumentarne, quindi, la Customer Experience. È quanto è emerso dalla Digital Business Transformation Survey condotta da The Innovation Group tra dicembre 2019 e gennaio 2020 su un campione di 184 LoB e IT manager.

In particolare, la metà del campione (51%) valuta molto positivamente l’impatto che le strategie di trasformazione digitale hanno avuto sulla relazione con i propri clienti, a fronte di un 24% che si esprime in maniera negativa.

Tra le altre attività prese in considerazione, secondo il 43% dei rispondenti la trasformazione digitale comporta, inoltre, un incremento dell’efficienza delle performance aziendali mentre il 31% ritiene che migliori le performance finanziarie.

Per quanto riguarda le attività sui clienti, per il 38% del campione la propria azienda ne gestisce in maniera sicura i dati mentre il 36% considera molto buone le capacità di incrementarne la loyalty e il livello di fidelizzazione. A ritenerlo sono principalmente aziende di piccole dimensioni (meno di 99 dipendenti) attive in ambito ICT/TLC e Servizi.

Tuttavia, per le aziende è ancora difficile riuscire ad adottare un approccio olistico che permetta una lettura integrata dei dati e delle informazioni dei propri clienti ricavabili dai diversi punti di contatto digitali. La problematica, avvertita dal 41% del campione, si accompagna alla scarsa disponibilità di strumenti di Advanced Analytics (38%): in entrambi i casi si tratta perlopiù di aziende di piccole dimensioni appartenenti ai settori dell’Industria e della Pubblica Amministrazione.

Se, quindi, da un lato le aziende riescono a garantire un utilizzo sicuro dei dati dei propri clienti, individuando le migliori strategie per aumentarne l’engagement, dall’altro emerge ancora la forte necessità di adottare una customer single view e di saper leggere e interpretare correttamente le informazioni degli utenti. Si tratta di una lacuna, emersa anche dalle precedenti edizioni della survey, su cui è necessario che le aziende intervengano in tempi rapidi, soprattutto se si considera che multicanalità e analytics sono ormai universalmente riconosciute come le principali strategie da adottare nei prossimi anni per avere successo con i clienti.

Dalla survey è, infine, emerso che anche la cultura aziendale incide positivamente sulla relazione con il cliente.

Infatti, un aumento del livello della cultura digitale interna (intesa come ubiquità delle informazioni, always on del dipendente, knowledge sharing, empowerment del dipendente, promozione di iniziative data driven) comporta un miglioramento della qualità della relazione con i clienti.

Che la trasformazione digitale permettesse di creare un nuovo tipo di relazione con i clienti era ormai noto ma che questa dipendesse anche dallo sviluppo in azienda di una determinata cultura è una novità. Riuscire ad instaurare, quindi, con il cliente un rapporto di qualità è un obiettivo strategico che coinvolge l’azienda in diverse aree e che richiede un impegno del management a più livelli.

Il Customer Engagement del cliente richiede innanzitutto adottare una nuova visione in azienda e, soltanto in un secondo momento, mettere in campo le strategie e gli strumenti tecnologici per far sì che ciò avvenga nella maniera più efficace possibile.