Se, da un lato, il Covid-19 ha provocato, nell’industria bancaria, l’accelerazione di fenomeni in precedenza timidamente in atto, dall’altro ha reso necessarie per gli operatori delle trasformazioni radicali. Tra queste si rilevano, in modo particolare, fenomeni quali:

• il forte declino dell’utilizzo del cash,
• l’accelerazione nell’utilizzo dell’online banking (in modo particolare del mobile),
• l’utilizzo del web per la comunicazione tra dipendenti e con i clienti,
• il social distancing negli uffici e nelle filiali,
• l’estensione del Remote/Smart Working (in alcuni casi definito “Working Aware”, soprattutto nella seconda fase dell’emergenza) e il conseguente potenziamento di strumenti e soluzioni tecnologiche innovative (ampliamento dell’utilizzo del cloud, ricorso a software di collaboration) per garantire la continuità operativa.

Tali tematiche sono state affrontate lo scorso 9 ottobre, in occasione del Banking Summit Live 2020. Nel dettaglio dalle testimonianze dei Chief Operating Officer di alcuni dei principali istituti bancari del Paese è emerso che, tra gli impatti della pandemia sulle attività di operation della banca, è stata rilevata un’importante riorganizzazione del modo di lavorare, potenziando in maniera massiccia lo smart working (in alcuni casi già avviato) che ha coinvolto anche il modello di funzionamento delle filiali e le modalità di interazione con il cliente. Rimane comunque la consapevolezza che tutte le attività non possono essere svolte da remoto e che permangono alcuni ambiti in cui la relazione fisica continuerà ad avere un valore, rendendo, dunque, necessario identificare quali attività possono essere svolte in presenza e quali in modalità agile.

Tali cambiamenti non hanno, tuttavia, impattato sulla produttività del personale: in particolare, dall’esperienza di Danilo Augugliaro, COO, Ing è emerso come la remotizzazione del lavoro abbia comportato un aumento della disciplina, nonostante siano state registrate alcune perdite di produttività legate ad una comunicazione meno fluida rispetto a quella face to face.

La situazione di contingenza ha, inoltre, comportato sfide sotto diversi aspetti, in particolare dal punto di vista tecnologico ed organizzativo. Dalla testimonianza di Vittorio Calvanico, COO, Banca Monte Dei Paschi di Siena è, infatti, stato rilevato come la tecnologia non fosse in realtà pronta ad affrontare cambiamenti di una portata così vasta come quelli vissuti. Ad ogni modo, nella fase più acuta dell’emergenza, le banche hanno dimostrato una capacità di reazione improvvisa che ha superato le attese: in particolare, è stata rilevata l’estrema rapidità con cui fasce di popolazione di clientela ritenute più difficilmente convertibili si sono adattate al cambiamento. Anche le strutture di legacy hanno dimostrato di poter essere convertite in una realtà diversa.

L’esperienza di Paola Angeletti, COO, Intesa Sanpaolo ha, infine, mostrato come il processo di trasformazione digitale abbia comportato, oltre che una profonda trasformazione nell’assetto organizzativo interno, anche nel modo di selezionare i migliori talenti. L’esperienza vissuta ha del resto acceso i riflettori sul tema del ricambio generazionale e della necessità di introdurre, all’interno degli istituti bancari, nuove competenze: aree come il risk management e la compliance necessitano costantemente di figure professionali altamente specializzate, così come i reparti dell’IT, della cybersecurity e l’area digital.

Oltre alla continua ricerca di nuove figure professionali viene avvertito il bisogno di sviluppare specifici programmi di reskilling per i dipendenti (alcuni di questi sono stati promossi per la figura del gestore o del consulente da remoto).

In questo contesto come ricostruire, dunque, il «New Normal»?

Dalle esperienze riportate emerge la necessità di realizzare processi più agili altamente digitalizzati, mantenendo tuttavia la consapevolezza che inevitabilmente alcune attività continueranno ad essere svolte da remoto. Bisognerà, inoltre, promuovere all’interno degli assetti organizzativi ambienti flessibili, meno strutturati di quelli che caratterizzano le banche “tradizionali” ed essere resilienti.

In vista di tali cambiamenti, la tecnologia e lo strumento digitale, già in questa fase protagonisti   continueranno a svolgere un ruolo sempre più rilevante: in particolare si prevede un ulteriore potenziamento degli strumenti di collaborazione da remoto, oltre che una forte attenzione a tutto ciò che consente la creazione di ambienti agile e che permette di accedere, fruire ed estrarre valore dai dati.