Lo scorso 23 e 24 settembre si è tenuta l’edizione 2021 del Banking Summit, l’evento dedicato al settore bancario organizzato annualmente da The Innovation Group. Quest’anno il tema dell’evento è stato il “Whatever it takes” delle banche italiane, per sottolineare le notevoli sfide che le banche dovranno affrontare nel 2021 per diventare più forti, innovative e resilienti, per «riposizionarsi e crescere insieme al Paese anche con il “bazooka” dell’innovazione digitale».

Di seguito si riportano alcune delle principali tematiche emerse dall’evento.

Il ruolo delle banche durante la crisi pandemica e per la ripresa del Paese: la sfida della redditività e le opportunità con il PNRR

Dopo un anno e mezzo di crisi pandemica qual è la situazione del settore bancario in Italia? La posizione emersa durante l’evento è che le banche hanno ben affrontato la crisi pandemica, agendo come il veicolo di trasmissione del governo.

Senz’altro anche per il settore bancario, così come è stato rilevato in molti altri settori, per le banche la crisi pandemica è stata un vero e proprio stress test. Adesso il settore può contribuire e porsi come driver per la crescita del Paese? Può senz’altro svolgere un ruolo importante ma è necessario lavorare su alcune aree, quali, ad esempio, l’aumento dell’efficienza e della produttività, obiettivi per il cui successo lo sviluppo delle soluzioni digitali si rileva di estrema rilevanza. A discuterne è stata Azzurra Guelfi, Equity Research Analyst, Citi secondo cui una grande opportunità per le banche sarà, altresì, la crescita dei ricavi. Perché ciò accada, come ricordato da Massimo Doria, Senior Manager, Banca d’Italia, le banche devono svolgere un ruolo di supporto e consulenza verso le impese alla trasformazione. In questo senso, un banco di prova sarà il PNRR, anche in relazione ai due pilastri su cui si basa il Piano (digitale e green): al riguardo, come affermato da Giovanni Sandri, Country Head, Blockrock, per i prossimi anni la sfida attesa è quella della net zero transition, ovvero di una transizione che richiederà diversi decenni e che avrà impatti economici di estrema rilevanza.

Cambiare il modo di fare banca con i clienti

Uno dei principali fattori di successo di una banca è dato dalle modalità attraverso cui vengono offerti i servizi ai propri clienti. In questo senso, come riportato dall’esperienza di Elena Lavezzi, General Manager Italy and Southern Europe, Revolut è fondamentale seguire il paradigma dell’omnicanalità e dell’ “always on”, servendo i propri clienti ovunque si trovino e in qualsiasi momento ne abbiano bisogno. Fondamentale, altresì, che i prodotti e i servizi offerti siano semplici e trasparenti. In questo contesto assume rilievo il concetto di banca territoriale che rappresenta un’importante opportunità soprattutto per le banche di medie e piccole dimensioni, in grado di coniugare una tipologia di rapporto con il cliente che le banche grandi non riescono a garantire e a costruire.

Sul punto è intervenuta anche Claudia Motta, Responsabile Direzione Organizzazione, Intesa Sanpaolo secondo cui ad oggi è necessario proporre un’offerta sempre più integrata nei diversi canali e che dia al cliente l’impressione di poter operare ovunque indipendentemente dal canale che sceglie.

In questo percorso in cui la relazione con il cliente diventa una delle priorità strategiche per le banche, assume un ruolo centrale il processo di digitalizzazione e l’investimento sulle competenze delle persone. Bisogna senz’altro valorizzare tutto quello che riguarda la tecnologia e l’innovazione ma, come affermato da Claudia Vassena, Head of buddybank – UniCredit non bisogna dimenticare l’importanza del trust e della relazione e quindi credere in un’esperienza mista, basata anche sull’esperienza e la relazione umana.

Come costruire la banca attorno alle esigenze del cliente: il potere dei dati

Come estrarre valore dai dati nel CRM? Il CRM è una piattaforma transazionale che per sua stessa natura ha grande potenza: se i dati non vengono utilizzati in maniera adeguata non si sarà in grado di estrarne valore utile ai processi aziendali.

In questo senso, come ribadito da Annalisa Ansidei, Lead Solution Engineer, Salesforce, bisogna trasformare le necessità dei clienti in obiettivi ed indicatori chiari che devono essere misurati assumendo come benchmark la monetizzazione che se ne può ricavare. Per il buon successo di tali attività bisogna promuovere contaminazione e scambio di best practice, trovando il giusto compresso tra dati ed efficacia nel loro utilizzo: in questo contesto non bisogna trascurare le questioni relative alla privacy, che coinvolgono sempre tematiche reputazionali e di brand. Se, dunque, da un lato bisogna focalizzarsi sul controllo e sul facile accesso ai dati, garantendo una User Experience elevata, dall’altro è fondamentale ricordare che tutte queste attività devono rispettare elevati livelli di affidabilità.

La banca del futuro? Si parte da trasformazione digitale e dell’IT per essere competitivi

A fronte dei numerosi cambiamenti che si stanno osservando all’interno del settore bancario come si stanno modificando i modelli di servizio? Quali saranno le evoluzioni attese per il futuro?

Come ricorda Nazzareno Gregori, Direttore Generale, Gruppo Credem, il modello operativo delle banche sta cambiando e cambierà, in questo contesto è fondamentale il livello di fiducia che la banca sa creare con i propri clienti.

Finora l’industria ha reagito bene a tutte le trasformazioni che ha dovuto affrontare (remote/smart working, relazione a distanza con il cliente), per proseguire questo percorso è necessario muoversi verso la strada del digitale, aumentare l’accelerazione e governare meglio l’azione umana ed aprirsi al digitale e all’ecosistema, come ricordato da Emanuele Ratti, Head of FSI, Google Cloud. Se, da un lato numerose opportunità si aprono adottando il paradigma dell’open banking (la banca deve aprirsi di più, non essere autarchica), dall’altro è necessario valorizzare il rapporto umano, rafforzando la consulenza ed enfatizzando il ruolo del consulente. Sul punto è intervenuta anche Paola Angeletti, COO & HR, Intesa Sanpaolo, secondo cui bisogna intervenire sia sulla formazione del consulente sia su quella dei clienti, nella consapevolezza che se lo strumento digitale abilita moltissime attività e facilita i processi, la relazione face to face sarà insostituibile. Una tematica quest’ultima ribadita anche da Vittorio Calvanico, COO, Banca Monte dei Paschi di Siena secondo cui non è necessario digitalizzare il processo, piuttosto costruire un sistema che risponda alle esigenze del cliente, una sfida di estrema rilevanza per il settore bancario.

Come instaurare, dunque, una relazione di successo con il cliente? Come anticiparne i bisogni mantenendo alta l’attenzione alla sua privacy? Ne abbiamo discusso con Alessandra Antonelli, Enterprise Segment Lead, AWS Italy e Franco Saracco, Sales Executive Director Banking Market, GFT Italia secondo cui è innanzitutto necessaria una trasformazione end to end di tutta una serie di processi dove l’elemento fondamentale è far percepire un modo di lavorare differente per i clienti. Come ricordato da Rodolfo Rotondo, Business Solutions Strategy Director in EMEA, VMware, fondamentale, altresì, uscire dalla logica del progetto “start e stop”, comprendere bene le aspettative del cliente e il portafoglio applicativo: fondamentale innanzitutto un’analisi della prioritizzazione dei bisogni.

In questo senso, dunque, la necessità di creare prodotti a dimensione del cliente, rende fondamentale che anche il ruolo della divisione IT all’interno della banca evolva. Al riguardo si avverte la necessità di rivedere il modello operativo e i processi all’interno delle banche: questa trasformazione è basata sui principi base del DevOps e della metolodogia all in. Al riguardo, come affermato da Michele Santulin, Senior Director, Financial Sector, Dell Technologies | Italy, è fondamentale distinguere tra multi-cloud e cloud multipli: l’obiettivo è arrivare ad un vero multicloud e quindi ad infrastrutture condivise del dato e usufruire dei servizi di cloud provider.

Infine, non va dimenticato che molto spesso chi ha bisogno del dato e chi lo eroga si trovano in contrasto: il tema è stato affrontato da Ugo Pollio, Senior Director EMEA, Delphix, secondo cui è fondamentale creare soluzioni in grado di rendere agile l’infrastruttura di accesso al dato grazie all’automazione, riducendo i costi ed evitandone l’esposizione.

Digital investment management: innovare modelli di servizio, semplificare la relazione con consulenti finanziari e clienti

Quello dell’investment management è uno dei settori su cui si punta maggiormente per far riprendere l’economia. Ad affermarlo è stato Maurizio Primanni, President & Founder, Excellence Consulting secondo cui l’emergenza ha portato una forte accelerazione della digitalizzazione dei processi che si attende porterà ad un ulteriore miglioramento dei servizi.

Per Primanni, adesso la sfida sarà sfruttare il digitale per valorizzare i tratti distintivi del modello di servizio dell’industria. In questo contesto, bisogna altresì considerare quali saranno le modalità migliori per supportare il promotore finanziario in questo percorso di cambiamento.

Se, infatti, come affermato da Edoardo Fontana Rava, Direttore Sviluppo Prodotti e Modello di Business,Banca Mediolanum, finora all’interno delle banche ci si è posti l’obiettivo di finalizzare processi che erano stati pensati per il canale fisico, analogico, adesso è necessario dare indicazioni su come potrà evolvere il modello di business di questo settore in Italia. In questo contesto, bisognerebbe soffermare l’attenzione sulle best practice che è possibile osservare a livello mondiale: un’esperienza interessante è quella cinese, raccontata da Massimo Antonello Piancastelli, Responsabile Wealth Management Development China, ISP che ha parlato di come la Cina abbia completamente ripensato il sistema finanziario ed effettuato riforme volte a occidentalizzare il sistema finanziario, investendo, altresì, in competenze straniere.

Inoltre, un’ulteriore sfida che sta affrontando l’industria dell’investment management riguarda l’utilizzo dei dati per una migliore conoscenza del cliente: il mondo digitale offre numerosi vantaggi nell’ambito della gestione degli investimenti, da una migliore profilazione del cliente ad una più efficace creazione dei portafogli di offerta, basati sui needs dei clienti. Tale attività assume rilievo anche in relazione agli investimenti ESG, riuscendo a cogliere la reale sensibilità del cliente su queste tematiche per creare un portafoglio in linea con le aspettative.

Don Chisciotte e le banche italiane: una conversazione con Oscar Giannino e Carlo Alberto Carnevale Maffè

Fare banking rimane uno snodo fondamentale della democrazia capitalistica ma è necessario stimolare un dialogo sul futuro. Per tali ragioni il Paese ha bisogno di piattaforme fintech che svolgano un ruolo di intermediazione. Come accelerarne la diffusione? La più grande spinta al fintech verrà dalla BCE, assumendo la consapevolezza della necessità di possedere una moneta ufficiale, programmabile e tracciabile, oltre che di disporre di un sistema regolatorio molto più chiaro e lungimirante.

Infine, abbiamo bisogno che le banche tornino a credere in se stesse.