Con il lockdown si moltiplicano le best practice volte a conservare la relazione con i clienti e ad arricchire la customer experience. Le nuove tecnologie sono protagoniste di questa accelerazione verso la trasformazione digitale. Se ne parlerà nel corso di un evento in streaming organizzato da The Innovation Group e Jakala il 10 dicembre.

Con un fatturato di 80 miliardi di euro e quasi 500mila addetti, il settore della moda rappresenta il 12,5% dell’industria manifatturiera italiana in termini di occupati. L’ultima stima di Confindustria Moda prefigura una perdita, per il settore del fashion, di 29 miliardi di euro (meno 29,7% rispetto al 2019) a causa delle conseguenze del Covid-19; sono valori leggermente migliori rispetto alle stime precedenti ma comunque impressionanti. In generale, i comparti della moda, lusso e design, di solito piuttosto resilienti alle crisi economiche, sembrano questa volta risentire più di altri della prolungata incertezza dovuta alla pandemia. Questa sta facendo sentire i suoi effetti su più fronti: la crisi del mercato interno e delle esportazioni dovuta ai lockdown attuati in tutto il mondo, la recessione economica ma anche i cambiamenti nelle abitudini di consumo (in primis meno occasioni di socialità).

Ancora una volta, nel senso che è già successo per altri comparti, il digitale sembra però venire in soccorso non solo del settore moda ma più in generale del lifestyle, che comprende quindi anche lusso, design, arredamento.

“Venendo meno il business in presenza”, dice Marco Di Dio Roccazzella, General Manager di Jakala, “abbiamo in questi mesi assistito a un’accelerazione del potenziamento dei canali digitali. D’altronde, il cliente oggi si informa ancora di più attraverso l’online e molte fasi del processo di acquisto che prima venivano realizzate in presenza vengono invece svolte, più o meno efficacemente, a distanza”.

Le aziende, quindi, investono sul digitale in modo che le tecnologie possano favorire il processo di conversione e di acquisto, con o senza l’ultima tappa in negozio. Parliamo di disponibilità di immagini e informazioni sul prodotto ma anche, ad esempio, del processo di scelta della taglia. “Le nuove tecnologie”, prosegue Di Dio Roccazzella, “consentono di mantenere una buona customer experience anche a distanza, sia in negozio sia online: schermi digitali che permettono un dialogo con il sales assistant o anche di provare virtualmente gli abiti e sistemi che in video-chiamata abilitano il contatto con l’addetto alle vendite”.

In questi mesi, poi, molti convegni e fiere si sono trasformate in show virtuali, permettendo da una parte una discreta esperienza utente nella fase di acquisizione delle informazioni, dall’altra la possibilità di creare o mantenere una relazione con i brand espositori e, perché no, gli altri partecipanti all’evento.

“C’è poi una trasformazione digitale in atto anche nel backoffice”, conclude Di Dio Roccazzella, “perché tutte le aziende stanno spingendo per mettere a fattor comune del business il Crm, l’unico modo per far sì che le piattaforme e-commerce e social possano veramente instaurare un dialogo profittevole con il cliente anche a negozi chiusi”.

Infine, non dobbiamo trascurare il tema della post vendita. Con il lockdown il tema della cura del cliente e del prodotto nelle altre fasi del ciclo di vita commerciale è diventato ancora più centrale: una fonte di best practice che, una volta finita la pandemia, possono risultare utili anche in tempi di “nuova normalità” a tutti i brand, compresi quelli meglio posizionati.