Come si è modificata l’offerta di servizi delle banche con il Covid-19? Quali cambiamenti nelle abitudini dei clienti è stato possibile osservare? «Senz’altro – afferma Massimo Tessitore, Responsabile Direzione Multicanalità Integrata, Intesa Sanpaolo – la diffusione della pandemia e il conseguente lockdown ha spostato sul canale digitale una parte di clientela in passato meno propensa ad utilizzare i nuovi strumenti, facendo rilevare, dunque, un aumento della spesa media dei prodotti acquistati online». «Tuttavia – prosegue – dall’osservatorio di Intesa Sanpaolo emerge come il trend di crescita non sia stato particolarmente significativo. Ciò che, invece, è stato notato è il significativo incremento del numero di operazioni svolte da parte del cluster di clientela che già operava sul digitale, fenomeno che è stato osservato sia in relazione alle attività effettuate sull’app sia all’e–commerce». 

Un altro fenomeno osservato da parte di Intesa Sanpaolo è stato l’aumento di volontà, da parte dei clienti digitali, di acquistare prodotti digitali a distanza e l’acquisita consapevolezza sulla possibilità di interagire con i gestori attraverso nuovi canali: «la remotizzazione del rapporto cliente-gestore è un trend che rimarrà anche nella fase post Covid e che indurrà sempre più le banche a completare il set di servizi a valore aggiunto disponibili sui canali, lavorando sempre di più sugli strumenti di digital collaboration e sulla facilità di utilizzo e immediatezza dei servizi offerti». 

Anche per Stefano Cioffi, Responsabile Servizi Digitali e Open Banking, Banco BPM, lo shock verificatosi durante la pandemia «avrà effetti duraturi nel tempo». A cambiare in maniera considerevole – prosegue Cioffi – è stata soprattutto la relazione con i clienti: l’importante crescita del volume delle transazioni che si è verificata nella fase più acuta della pandemia ha proseguito il suo trend positivo anche nei mesi successivi, caratterizzati da un graduale ritorno alle normali attive, indicando, dunque, un apprezzamento diffuso delle nuove forme di interazione digitale. Di conseguenza adesso le banche dovranno creare con maggiore efficacia i servizi core (gestione dei risparmi, credito, ecc..) richiesti dai propri clienti, rendendoli maggiormente digitali e focalizzandosi su un modello ibrido (umano-digitale) soprattutto per lo svolgimento di operazioni complesse, oltre a ciò bisognerà anche procedere in maniera spedita sulla digitalizzazione dei processi per permettere ai clienti di acquistare self nel caso in cui volessero operare in questa maniera. 

Nel contesto economico e sociale che si sta vivendo, dunque, quale scenario si profila per l’industria bancaria? Per Gregorio De Felice, Chief Economist, Intesa Sanpaolo, «il 2020 sarà un anno pesante in termini di recessione che si chiuderà, secondo le stime di Intesa Sanpaolo, con una flessione del PIL del 9,5. Tuttavia, il sistema bancario sta mostrando  grande responsabilità nel mandare avanti i sistemi di pagamento, oltre che l’erogazione del credito alle imprese e ciò perché l’obiettivo principale è sempre stato quello di garantire la continuità aziendale». «Sicuramente – prosegue De Felice – le banche svolgeranno un ruolo di rilievo nella fase della ripresa e resilienza». Anche per Giovanni Razzoli, CFA – Equity Analyst, Equita, le banche hanno affrontato la crisi dovuta al Covid-19 con un livello di capitale più alto rispetto alle crisi precedenti. Per Equita, se nel 2021 l’emergenza dovesse essere del tutto superata, le banche dovrebbero riuscire a sostenere le perdite con un impatto negativo sul capitale di circa 1 punto percentuale.  

Per Razzoli, per minimizzare i rischi e gli impatti sui propri conti bisognerà, infine, «effettuare un monitoraggio molto attento sulla qualità del credito e sarà fondamentale la tenuta ricavi, continuando, quindi, a focalizzarsi su marginalità che consentano di contenere l’impatto negativo sul patrimonio da eventuale aumento delle sofferenze». La parola d’ordine sarà l’efficienza: al riguardo un contributo fondamentale proverrà dal digitale che sarà rilevante sia per sostenere l’operatività sia per il contenimento dei costi.  

Tali tematiche saranno affrontate i prossimi 8 e 9 Ottobre nel corso del Banking Summit Live 2020, visita il nostro sito per guardare le videointerviste complete ai protagonisti del Summit.