L’utilizzo dei canali digitali nel 2019 secondo Banca d’Italia ha riguardato circa l’80% dei clienti delle banche italiane e questo significa costi sensibilmente inferiori per le banche (la gestione di un conto online costa circa il 20% di quella di un conto tradizionale). Anche l’offerta di servizi online si è ampliata: le quote di banche che offrono servizi di pagamento mobili, gestione del risparmio e credito Retail sono aumentate rispettivamente del 65, 64 e 37%. La quota delle banche che offrono servizi online di finanziamento alle imprese resta ancora limitato al 16%, una carenza questa che è apparsa evidente proprio durante l’emergenza e il lockdown che hanno costretto le banche a gestire con difficoltà un picco di attività per le richieste legate ai decreti liquidità del Governo.

Ancora limitati risultano anche gli investimenti in innovazione digitale con Fintech: in 120 banche, secondo una indagine recente di Banca d’Italia, essi sono stati circa 620 Milioni negli ultimi 3 anni e molto focalizzati su applicazioni mobili generate dall’entrata in vigore della PSD2.

Inoltre, è ancora limitato il valore economico estratto dall’aumento di redditività attraverso la riduzione dei costi di produzione e distribuzione dei servizi e la realizzazione di economie di scala e di diversificazione. I costi marginali di produzione e distribuzione, sempre secondo Banca d’Italia nel periodo 2006 – 2017 per servizi standardizzati come pagamento e depositi, diminuiscono al crescere dei volumi con l’utilizzo spinto ed esteso del digitale. Rimangono ancora contenute le economie di scala per servizi di erogazione dei prestiti e di gestione del risparmio dove la digitalizzazione è ancora poco estesa.

Questo processo di trasformazione digitale ha permesso all’industria bancaria di rendere più efficienti i processi dispositivi, abilitando l’operatività a distanza dei clienti e trasferendo la transnazionalità bancaria su canali meno costosi da gestire.

L’emergenza coronavirus ha reso evidente quindi il trend, già ormai consolidato nelle banche, dell’utilizzo di canali digitali per servire i clienti e che sicuramente verrà accelerato. I servizi bancari durante il lockdown sono stati considerati servizi essenziali e le banche hanno ridotto drasticamente gli orari di servizi delle filiali.  La visita dei clienti è ancora oggi solo per appuntamento. Il Covid-19 ha anche accelerato lo spostamento sul digitale di segmenti della clientela prima più restii all’utilizzo dei servizi online e di pagamenti contact-less.

Si possono identificare alcuni trend comportamentali che potranno costituire dei cambiamenti permanenti nelle abitudini dei clienti bancari:

1. Declino dell’utilizzo del cash: durante il lockdown c’è stata una diminuzione radicale di prelievi da ATM e più in generale di pagamenti.  Le restrizioni ancora in corso incentiveranno anche in futuro l’utilizzo minore del cash. Inoltre, la crescita a 2 cifre dell’utilizzo dell’e-commerce con pagamenti digitali e online ha permesso anche a clienti over 60 di utilizzare i servizi online.
2. Utilizzo dell’Online banking: come già ricordato l’utilizzo dell’online banking è cresciuto significativamente per l’impossibilità di contatti sui canali fisici anche grazie ai first-time user stimati intorno al 15/20%.
3. Utilizzo del web per la comunicazione: video conferencing e altri strumenti digitali sono diventati popolari come mezzi di contatto con i clienti. Microsoft e altre piattaforme come Zoom hanno visto crescere il loro utilizzo in modo esponenziale.
4. Social distancing: rimarrà fino a quando non si potrà avere a disposizione un vaccino ma è plausibile che maggiore cautela rimarrà nelle abitudini dei clienti e che impatterà sui format e sull’utilizzo più flessibile delle agenzie.
5. Smart working: molte delle banche erano già attrezzate ma hanno dovuto in emergenza estendere l’utilizzo del lavoro da remoto a una popolazione di utenti molto più grande e in alcuni casi con processi operativi che hanno mostrato dei gap da colmare con il digitale. La capacità e la necessità di avere facilities e uffici, sia periferici che centrali non pensati per garantire la nuova normalità del lavoro presso gli uffici, avranno un inevitabile impatto nel processo di rientro graduale.
6. Declino degli sportelli tradizionali: questo era ed è un processo inevitabile. Si prevede quindi una diminuzione ma anche un’evoluzione del ruolo degli sportelli tradizionali riguardo ad alcuni processi bancari che cambieranno in base alla maturazione dei comportamenti dei clienti.

Oggi, grazie anche all’evoluzione e alla veloce maturazione che la crisi ha permesso e reso evidente, i tempi sono maturi per una seconda fase, ancora più innovativa,  di questo processo che metta al centro il cliente, le sue esigenze e la sua relazione con la banca.

Il digitale era nell’agenda delle banche già prima dell’emergenza sanitaria. Il recente distanziamento sociale ha però fatto da acceleratore all’adozione delle nuove tecnologie anche da parte di chi era più restio a modificare le proprie abitudini. In molti settori questa “forzatura” ha avuto delle conseguenze che saranno irreversibili, perché i benefici sono innegabili lungo tutta la catena del valore.

L’utilizzo degli strumenti tecnologici in maniera sinergica rispetto alla relazione fisica può rafforzare il rapporto tra banca e cliente, moltiplicando le occasioni di contatto e di informazione, oltre che semplificando l’operatività. La sfida sarà coniugare in modo efficace relazione e digitalizzazione, facendo percepire in ogni momento al cliente la vicinanza della banca e la comprensione delle sue esigenze, in una relazione ibrida fisica/digitale identificata da molti con il temine “phygital”.

Molte banche non hanno ancora completato la digitalizzazione end-to-end di processi sia di front-end che di back-office che vanno dall’onboarding all’apertura di conti, alla finalizzazione di transazioni e contratti per prodotti e servizi più complessi come finanziamenti o investimenti. In tal caso quando questi customer journey digitali si sono rotti e non possono essere completati online interviene o il call center o la rete distributiva per supportare i clienti. Con il crescere della maturità digitale delle banche e con la capacità di affrontare in modo innovativo l’automazione intelligente di processi bancari anche per servizi più complessi sarà possibile lasciare alla rete le attività più di valore per la relazione con il cliente.  Mutui e in generale i servizi di investimenti erogati da banche o reti di promotori rimarranno centrati sul supporto al cliente attraverso il consulente che comunica anche da remoto sia da casa o dalle filiali. Inoltre, l’utilizzo del cash con la possibilità di depositare o prelevare cash sia da ATM che presso le filiali rimarrà ancora necessario per alcune tipologie di clienti sia Retail che SME.

Per tutte le linee di servizi bancari alcune banche stanno spostando sul digitale le attività più gestionali ed operative, lasciando alla relazione personale le attività dove il fattore umano è effettivamente in grado di aggiungere valore. Questo oltre a consentire maggiore efficienza, permette di erogare un miglior servizio alla clientela. In questo processo, le filiali bancarie, tradizionalmente a supporto delle attività dispositive del cliente, devono diventare un punto di accesso ai servizi a valor aggiunto, che richiedono un maggior livello di specializzazione.

Nell’industria finanziaria, il digitale ha già un ruolo di primo piano nei piani industriali dei principali operatori, ma la sua rilevanza strategica è sicuramente destinata a rafforzarsi ulteriormente nel post emergenza anche come fattore di supporto alle attività che le banche saranno chiamate a svolgere per la ripresa del Paese. Sono questi alcuni dei temi che The Innovation Group affronterà nella versione digital del prossimo Banking Summit l’8-9 Ottobre.