Colmare il gap tra CX e aspettative dei clienti

15.11.2019

In molteplici settori, l’avvento del Digitale sta portando in primo piano il tema della nuova Experience del cliente, mentre cadono sempre di più le barriere tra spazi fisici e virtuali, tra i momenti di ingaggio sui diversi canali. Miglioramenti alla CX (customer experience), oltre che approcci sempre più orientati a ottimizzare la relazione con i clienti, portano benefici concreti al business: attraverso tutti i settori, clienti soddisfatti significano crescita delle vendite, maggiore Loyalty, più alti livelli di ingaggio della clientela.

Nello sforzo di differenziarsi dai competitor e incrementare la Loyalty, le aziende fanno ogni giorno promesse ai propri consumatori, sia per quanto riguarda i propri prodotti, sia nella relazione, nei servizi, nell’experience del Brand. Queste promesse però non vivono isolate, ma trovano riscontro e sono influenzate da eventi esterni, commenti sui Social Media, conversazioni e reputazione nel quotidiano dell’azienda.

Il passaggio “dalla promessa all’esperienza” è quello che crea nella mente del consumatore il giudizio sul brand, e quindi, la sua reputazione, e ogni successiva esperienza porta a ricalibrare questo giudizio, dal momento che non sempre le aspettative sono soddisfatte in toto.

Secondo gli ultimi risultati della ricerca Ipsos, ripresi in “Mind the gap: Why what a brand promises and what it delivers matter” a cura di Fiona Moss, CX Director di Ipsos, identificare e incontrare la domanda e le aspettative dei clienti è oggi veramente importante. Soltanto un 40% dei CEO delle aziende intervistate nella ricerca descrivono la propria organizzazione in termini entusiastici per gli aspetti collegati alla CX in grado di fornire. Quasi altrettanti (37%) ritengono che comprendere come stanno cambiando le aspettative dei clienti e come migliorare la CX sia in questo momento il maggiore problema che stanno affrontando. Inoltre, soltanto il 27% delle aziende ritiene di essere fin dall’inizio in grado di comprendere i bisogni dei propri clienti. Infine, soltanto una piccola percentuale – il 19% – considera che la propria azienda abbia un posizionamento “eccellente” nel fornire una CX consistente con la “brand promise”.

Ma cosa succede quando un’organizzazione non raggiuge il livello di servizio che il cliente si aspetta, o eroga una CX non all’altezza dei valori del proprio brand?

Per comprendere il punto di vista dei consumatori, Ipsos ha condotto una survey online, rappresentativa dei mercati del Regno Unito, Cile e Canada, per i settori della grande distribuzione, dei servizi di rete mobile, Automotive e Online Commerce. Alla domanda su recenti esperienze con i vari Brand, chiedendo esplicitamente se le aspettative erano state corrisposte, e i servizi e prodotti offerti rispettavano le promesse del brand, una percentuale del 14% ha affermato di essere rimasta molto insoddisfatta.

Pur essendo solo una minoranza, quello che interessava capire sono le reazioni di questi consumatori: dallo studio dalle successive risposte, risulta che una cattiva CX ha portato questi acquirenti a considerarsi trattati ingiustamente dal brand. Successivamente a queste esperienze infatti, le persone hanno dichiarato di essere

Ingannati (34%)
Non considerati (28%)
Fatti arrabbiare (28%)
Trattati in modo ingiusto (17%).

Sempre più spesso i clienti comprano Experience invece che prodotti, ma cosa succede quando l’esperienza non è al livello delle aspettative?

Come creare e rendere disponibili ai clienti esperienze in linea con la “Brand Promise”?

Come estrarre valore dai dati associati alla CX, riconoscere il cliente, il contesto e sfruttare la conoscenza originata dalle precedenti interazioni per ottimizzare i singoli Customer Moment?

Questi punti saranno affrontati nel corso del Webinar IL VALORE DEL DATO NELL’AMBITO DI UNA CX OMNICANALE. Strategie data-driven per una Customer Experience di eccellenza del prossimo 21 novembre, dalle ore 11.30 alle ore 12.30, con Federica Aceto, Customer Experience Leader di Ipsos e Marco Ricci, Business Solution Manager di Comarch.