VIVIAMO NELL’ERA DELL’EXPERIENCE
Le persone hanno iniziato a dare sempre più importanza alle esperienze vissute e al proprio stile di vita. Questa recente tendenza è comune a tutte le generazioni, ma è particolarmente sentita tra i giovani: il Global Monitor di Kantar Consulting ha rilevato che il 75% dei Millennial preferisce investire in esperienze piuttosto che in beni materiali. Stiamo assistendo a un’evoluzione delle aspirazioni, che trova la sua sublimazione nella sharing economy: ci stiamo spostando dall’accumulo all’accesso, dal possesso di beni al loro utilizzo in caso di bisogno.
L’esperienza è dunque fondamentale per il successo, ma è solo la metà del puzzle. L’altra metà è la Brand Promise. È molto importante infatti comprendere il PERCEPITO DELLA NOSTRA MARCA: l’esperienza che il brand garantisce ai propri clienti deve essere all’altezza, o addirittura superare la promessa fatta dal brand. La sola performance esperienziale, seppur eccellente, non è più sufficiente, perché se non mantiene le promesse fatte, i clienti ne rimarranno delusi.
Lo studio di CX+ condotto da Kantar dimostra che le aziende di maggior successo sono quelle in cui l’Experience è all’altezza o al di sopra della Brand Promise, e – in caso di divario – riescono a colmare in breve tempo il gap tra le due.
Quando la Brand Promise trova il suo compimento attraverso una Customer Experience coerente, il legame con il cliente si fortificherà e avrà lunga vita e la BRAND REPUTATION ne uscirà rafforzata.
Il rispetto delle promesse si traduce in un’elevata preferenza di marca e in una maggiore fedeltà.
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Il tema di come allineare Brand Promise e CX, molto importante e stimolante, sarà al centro dell’intervento di VALERIA DE SILVESTRO, Customer Experience Officer, Kantar, Insights Division, durante il Workshop
IL CLIENTE AL CENTRO DELLA NUOVA DIGITAL EXPERIENCE
Semplificare il Customer Journey e comprendere come il cliente percepisce il brand per fidelizzarlo
7 Novembre 2019 – Copernico Blend Tower – Sala LOUNGE 11° PIANO
Attraverso la presentazione di case study, oltre ad esempi relativi a studi recenti effettuati da Kantar, saranno evidenziati i 5 pillar che permettono ai Brand di ottenere l’ “eXperience Advantage”, il vantaggio esperienziale , elemento di distintività cruciale nell’era dell’eXperience.
Per maggiori informazioni sull’evento: https://www.theinnovationgroup.it/events/cliente-al-centro-della-nuova-digital-experience/?lang=it
Per iscriversi all’evento: https://www.theinnovationgroup.it/events/cliente-al-centro-della-nuova-digital-experience/?reg=1&lang=it.
La partecipazione è gratuita ma a causa dei posti limitati soggetta ad approvazione della Segreteria Organizzativa.
